德克士客户关系管理分析完整版.docVIP

德克士客户关系管理分析 企业背景 德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的 德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年， 顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“ 康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是 脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了 麦当劳、 肯德基、还有就是德克士！ 客户识别 德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。 如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小 孩推销产品。 客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常 重要。 了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是： 先处理情绪，在处理事情。处理方法： 向顾客致歉 专注地倾听 复述内容并确认之 询问期望 共同协议 双方约定 处理问题时，应避免以下禁忌： 没有勇气承认问题 承诺但不实现 留下字据 过度承诺 五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看出: 3、食品质量满意情况分析：研究表明，顾客对德克士的食品质量满意程度达到52%，比例占总人数一半左右。而如今随着时代的快速发展，大多数人的需求越来越高，更多注重追求健康环保绿色食品，所以我认为德克士应该多开发些健康营养套餐以吸引顾客。由此可以看出： 六、经营模式分析 1.连锁经营模式： 跟肯德基、麦当劳相比，德克士采取了一样的连锁经营模式，允许各个投资者加盟，共同经营。目前，国内百强餐饮企业已有99家采取了连锁经营的模式，比2001年增加了38家，这一发展趋势，使餐饮业所有制结构发生了根本性的变化，连锁经营品牌化、规范化优势凸现，为我国餐饮业的持续快速发展注入活力。 2.特许经营模式 餐饮业的品牌生成与培育、应着力于做好支撑品牌成长的各项基础工作，在产品质量、经营管理、文化氛围等诸多方面不断努力，使自己的品牌成为产业之本，为之后的连锁经营奠定基础。鉴于此，有关专家指出，特许经营的商业模式里有一个业界共同遵循的原则：“一连品牌，二连标准，三连特色及文化，四连创新，五连管理；一锁定值，二锁秘方。”这一原则能够坚持、继承和维护，并能悟透独有特色的品牌是连锁经营的灵魂，把握住持续有效的拓展这条命脉，连锁经营 方能有所作为。 七、品牌管理策略分析 选址战略：农村包围城市 地域的选择对连锁经营企业来说是战略性的选择，它意味着连锁经营企业进入什么样的地域市场，在什么样的地域与什么样的对手进行竞争。德克士的选址战略避实就虚，避免了和肯德基、麦当劳的正面对抗，使肯德基几乎是西式快餐空白的市场得到快速发展。在很多城市，由于最先进入，德克士成为该城市的西式快餐第一品牌，即便是后来肯德基或麦当劳也进入了该市场，但不论是品牌影响还是单店的营业 额，德克士也都处在领先地位。 连锁战略：以特许加盟主导 在连锁模式上，相对于麦当劳、肯德基在特许加盟上的谨慎做法，德克士采取了“加盟连锁为主、直营连锁为辅”的战略。其中在加盟连锁方式上，德克士以特许加盟为主、以合作加盟为辅。特许加盟是为愿意全额投资并全心经营的加盟者提供的合作模式；而合作加盟是针对投资型加盟者，由加盟者与德克士共同投资，德克士以设备资本作为投资，加盟者以场地、装修等资本作为投资，德克士负责餐厅经营 并承担经营风险，加盟者提供固定利润。 正是因这两种加盟方式充分考虑到了国内中小投资者的不同处境和 经营观念，再加上德克士根据不同地点、不同面积推出的不同店型并设计合理的加盟费用，使德克士很快吸引了大批加盟者。 另外在投资额上，相比肯德基、麦当劳上千万元的投资额，德克士的普遍投资额仅为一二百万元，并且营运成本也被严格限定在适当的范围内，从而使每个德克士餐厅的成本远低于肯德基、麦当劳，也就大大增强了生存和竞争力。排名第三的德克士新开店铺160家，总店数超过500家。就店数而言，德克士与位于第二位的麦当劳的差距在 逐渐缩小。 营销战略：差异化营销 在产品