《动车组列车员岗位作业标准》.docxVIP

动车组列车员作业标准 1适用范围 本标准规定了动车组列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量 要求。 本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的动车组列车员岗位。 2岗位资格要求 基本资格要求 2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。 2.1.2知识技能：具有符合动车组列车员工作性质要求的相关业务知识 技能。 2.1.3工作经验：从事列车乘务工作 1年以上。 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作 上岗资格要求 2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。 3职责和权限 3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。 3.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。 3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。 3.4负责监督检查列车保洁、整备情况。 3.5配合列车长处置车内非正常情况。 3.6及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.7对列车其他工作人员违章违纪行为有权制止和劝阻。 4工作内容与要求 4.1实施作业标准 程序 项目 作业内容 质 量 要求  一、 始发 准备 作业 1. 出乘 准备 准时到指定地点列队点名，参加出乘会， 整理仪容仪表，接受列车长命令，确认担当 乘务情况，检查设备性能。 列车进站前20分钟随列车长『列 队在站台接车。 出乘准时,规定伯装标 志，做到仪容仪表规范，列 队整齐，乘务包给 资料携带齐全，设备状 态良好，接车准时。 二、 始 发 站 作 业 1. 始发站 整备 (1)对列车保洁整备质量进行检查验收， 并向列车长汇报检查情况。 检查认真，记录详实， 交接沽楚。 2. 始发站 放客时 作业 锁闭卧车与座车间通过门。 在指定车厢边门处(站台)立岗，引 导重点旅客就位，指引旅客放置行李。 确认旅客乘降完毕后，向列车长汇报。 立岗及时，引导有序， 女排安善。 确认旅客乘降元毕细 致、汇报及时。 三、 途 中 作 业 1. 开车后 作业 巡视车厢，检查行李摆放情况。 根据剩余席位信息，协助列车长核对 空余席位，查验车票并办理相关业务。卧车 做好旅客乘车登记，掌握旅客去向。 督促检查途中保洁作业质量，如实填 写验收记录，及时跟踪整改情况。 掌握重点旅客动态，落实“首问首诉” 负责制。 发现设备故障，及时向列车长汇报。 遇有列车晚点，做好旅客安抚和解释 行李物品摆放平■稳，通 道保持畅通；核对席位仔 细，态度和蔼；登记及时， 记录准确；减少对旅客的干 扰。 保洁卫生验收检查仔 细，质量达标；重点旅客重 点照顾，服务旅客耐心周 至U。设备故障汇报及时，确 保设备作用良好。 解答问询耐心，解释安 抚及时。  工作。 (1)到站前提前通报旅客做好下车准备。 2. 中 (2)在指定车厢边门处(站台)立岗，引 到站立岗及时、引导有 途 停 站 作 业 导重点旅客到位，指引旅客放置行李。 确认旅客乘降完毕后，向列车长汇报。 卧车更换中途下车旅客的卧具 序，安排妥善。 确认旅客乘降完毕做 到准确，汇报及时。 卧具一客一换，卧车登 记及时，记录准确。 (5)卧车做好中途上车旅客乘车登记，掌 握旅客去向。 四、 终到 及折 返站 作业 1. 组 织 旅 客 下 车 到站前提前通报旅客做好下车准备。 到站后，在指定车厢边门处(站台) 立岗，与旅客道别，协助重点旅客下车。 旅客下车完毕，巡视检查车厢，发现 旅客遗失物品，及时se告。 立冈标准，主动热情， 举止规范。 动作迅速，检查仔细， 旅客遗失物品及时上交列 车长。 2. 交 接 作 业 交接班时，活点备品(卧具),办理交 接。 交接完毕后，交班乘务组列队在指定 位置处站台面向列车立岗，目送列车出站。 活点准确，交接沽楚， 手续完备。 五、 退乘 作业 1. 退乘 作业 参加退乘会，听取列车长当趟乘务工 作总结。 在列车长的带领卜夕0队退乘。 认真听记，队列整齐。 4.2执行本标准的有关规定 4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运 输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅 客运输服务质量标准-第2部分 列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁 路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。 4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定， 爱护列车设 备设施，不得擅自动用列车电气化设备 5检查与考核 5.1接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督 检查。 5.2执行上级及本单位有关考核标准和办法。