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努力提升队伍素质 全力打造物业品牌 努力提升队伍素质全力打造物业品牌 达源物业公司根据市“关注民生、服务发展”群众最满意最不满意物 业企业评议活动方案的总体要求， 结合所管物业小区得时间情况，把 功夫下在努力提升队伍素质、全力打造物业管理品牌上，所管的世纪 家园先后获得中国城市标志名盘奖、省安静小区、文明小区，中国石 油天然气总公司模范绿化小区称号；东湖上城被评为省示范小区。 在物业管理上，我们主要抓了四个方面的工作。 一、抓服务意识提升，端正服务态度 员工服务意识得高低，服务态度得好坏，直接关系到服务质量的高低。 我们达源物业公司始终把提升员工队伍的整体服务意识作为物业管 理的重要工作来抓，主要做法是： 一是抓服务标准，规范服务行为。今年，我们制定和完善了保洁、维 修、客服、保安、收费等9个管理细则，把服务标准细化到人头和岗 位。为了抓好服务标准的落实，公司管理部每3天检查考核一次执行 情况，每周召开一次服务标准落实例会，对执行情况每个月进行一次 通报，对执行服务标准不力得单位和个人进行批评和罚款。先后有 39个单位和个人被通报批评，有29人次被罚款。对执行标准有重大 过失或连续3次被通报的给予辞退，先后有12人被辞退。通过细化 和落实标准，员工得服务意识明显得到提升。 二是抓先进经验学习，查找白身差距。今年，先后 3次组织物业管理 骨干到长春万科物业管理公司和八百晌物业学习取经。 每次回来，参 加学习得人员都要对照先进单位查找白己得差距，撰写学习心得体 会，并进行对照整改。我们还邀请大学教授讲授〈〈人际关系与企业发 展》等课程，提升员工的服务意识。今年举办通讯员暨公文写作培训 班”、“文明用语、仪容仪表”、维修、 保洁、保安和客服培训班 10期，全体员工受到一次培训，极大地提升了全员的业务素质和技 术水平。 三是抓服务用语规范，开展文明礼貌活动。我们针对员工在与业主得 交往过程中服务用语参差不齐的现象， 对服务用语进行规范，制定了 保洁、维修、保安、客服等岗位统一得服务用语。如保洁员在与业主 打招呼时，根据不同的环境和时间，规定服务用语为：早上好、路滑 请慢走、下班了、您需要我帮助吗、我帮您拧等。对维修人员规定了 三轻一快，即走路轻、操作轻、说话轻、动作快，对维修工进屋后的 一系列动作都作了细致明确的规定。还办了 5期文明用语及仪容仪表 培训班，培训面达百分之百。在实际工作中，每半月进行一次服务用 语考核，随时进行电话抽查服务用语使用情况， 对不按规定使用服务 用语的采取扣分得办法，没发现一次扣1分，并与收入挂钩，起到了 较好的作用，现在，员工不仅白己严格执行服务用语，还幻想监督， 形成了良好使用的氛围。 四是抓办事公开，落实诚信服务。我们在物业管理中倡导“诚信物业， 阳光服务”，做到“八个公开”。即将管理局关联交易得公费价格标 准、市物价局规定得私费价格标准、公司营业执照、服务承诺、服务 内容及责任人等制成图板上墙公开，让消费者了解缴费标准和有关规 定；定期召开业主座谈会，通过发放意见、建议、要求征求单和设立 意见箱等形式，广泛征求业主和员工对物业管理服务提出的意见和要 求。今年共召开业主座谈会 6次，收到意见、建议和要求 58项，属 于物业管理服务的 25个立即进行了落实解决。广大业主满意达到 98.9%。 二、抓服务质量提升，优质高效服务 不断提升物业管理的服务质量，为业主提供优质的服务，是我们达源 物业公司一贯追求的目标，我们的主要做法是： 1、特色服务想到前。“业主想到的你做到了，是基础，是常规；业 主没想到的你做了，才是特色，是感动。” 我们在工作中经常教育 引导员工做到“眼里有活、心里装事”，对业主不仅要雪中送炭，更 要未雨绸缪。针对不同住户的个性化需求，在各小区门卫开设便民服 务窗口，增设事务咨询、物品寄存、探访引领、失物认领、节日慰问、 爱心伞、便民车等服务项目。今年，主动为业主提供寄存服务 80人 次，咨询服务276人次，慰问社区孤寡老人30人次，母亲节发放鲜 花6500余枝，安全宣传活动6次，义务搬送秋菜8000余斤，返还住 户丢失的各类物品折合人民币100000余元，张贴温馨提示30多次 18万余张。特色服务拉近了物业与业主的情感距离，受到广大业主 的好评。 3、延伸服务尽到心。服务 质量永无止境，没有最好，只有更好。我们始终把为业主提供最完美 的服务作为追求得目标，在做好规定服务得同时，尽最大努力延伸服 务时间、服务内容、服务对象，做精做细服务工作。 我们还把服务内容进一步延伸，帮业主义务送纯净水、免费看管户外 停车、义务婚庆服务等。现在又把联通收费站、洗车中心等引进小区， 极大？？多，天气寒冷，将下水道完全堵死了，导致了此次事故的发 生。为了尽快疏通下水道，他用手一点一点地把堵塞物抠出来。由于