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第五节 _ 康乐服务的服务技巧 小练习 ? 2 、发生打架斗殴事件时，服务人员要能够 随机应变，（ ）。 ? A 、在控制事态发展的同时，迅速报警 ? B 、立即报警，等候处理 ? C 、平息事件后，交公安机关处理 常见问题应对实训 ? 1 、迎面遇到客人 ? 2 、在行走中，有急事需要超越客人 ? 3 、顾客提出的问题，自己不清楚，难以回 答 ? 4 、客人正在谈话，我们有急事要找他 ? 5 、当发现客人随地吐痰、弹烟灰 ? 6 、客人对你提出批评意见 常见问题应对实训 ? ? ? ? 7 、遇到刁难的客人 8 、客人发脾气骂你 9 、客人向你纠缠 10 、服务过程中不小心将酒水撒到客人衣 服上 ? 11 、客人所点酒水酒单上没有或是刚好卖 完了 常见问题应对实训 ? 12 、发现客人穿硬底鞋进入网球场 ? 13 、客人在网球场有个储物柜，其朋友来 打球，要求服务员用备用的钥匙打开储物 柜，把柜子里的球和球拍借给他用 ? 14 、客人自称是健身房的常客，结账时要 求服务员打折 ? 15 、发现客人把更衣柜钥匙带走 康乐服务用语 第一节 康乐服务人员的语言规范 ? ? ? ? 一、体现“以客人为中心”的原则 1 、尊敬语 2 、谦让语 3 、郑重语 ? ? ? ? 二、赞美的准则 1 、赞美要处于真诚 2 、赞美应明确具体 3 、赞美应因人而异，突出个性 ? 三、得体、谦逊 ? 四、征询、委婉 小练习 ? 1 、服务人员体现尊重语的“五声”指的是 什么？ ? 2 、对女士赞美时，应从哪些角度来表达赞 美之情？ 补充：康乐服务英语 ? ? ? ? ? ? 一、常用短语 1 、 Could you help me? Would you please do me a favor? Would you please give me a hand? 2 、 Can I help you? May I help you? 一、常用短语 ? ? ? ? ? ? 3 、 Be carefully! Take care! Watch out! 4 、 Sorry, but its no smoking here! Sorry, but youre not allowed here! 5 、 Heres your change (receipt). 一、常用短语 ? ? ? ? ? ? ? 6.May I come in? Come in, please. 7.Excuse me. Sorry. Never mind. 8.See you next tme. 9.Welcome to the recreation center. 二、问询服务 ? ? ? ? 1.A: Where is night club? B:Its in the Multi -Function Hall. 2.A:Where is the Multi-Function Hall? B: The Multi-Function Hall faces the fast food restaurant on the first floor. ? 3.A:When do you open the night club? ? B: At nine every evening. 二、问询服务 ? ? ? ? ? 4.A:Can I use my residency card? B: Sorry, you have to buy a ticket. 5.A:Can I use my VIP card? B: Yes, of course. 6. A: Can any child use the childrens playground? ? B: No, only children under five are allowed. 二、问询服务 ? 7. A: How can we get in? ? B: Please go to the TV Game Room to change your money into our special coins. ? 8. A: Where is the Bowling Center/Swimming Pool/Billiards Room? ? B: Its on the first floor/second floor/in the basement. 二、问询服务 ? 9.A: Where can I get something to eat/drink? ? B: You can get it in the fast food or Chinese Restaurant. ? 10. A: Excuse me, how can