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学习好资料 学习 好资料 药店营业员培训 药店营业员培训 1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待 1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待 客用语。 客用语。 （1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语 （1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语 调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、 调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、 友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说 “您好”。请记住： 友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说 “您好”。请记住： 微笑可以传达诚意。 微笑可以传达诚意。 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开 放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于 “欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将 放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于 “欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将 离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。 离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。 （2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说 “请拿这个给我看一下”， （2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说 “请拿这个给我看一下”， 药店店长应面对着顾客，回答顾客 “好的”或是 “请您稍等一下”之后，再出示药品。 药店店长应面对着顾客，回答顾客 “好的”或是 “请您稍等一下”之后，再出示药品。 （3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说 “请您稍等”， （3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说 “请您稍等”， 在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有 在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有 没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍 没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍 长一些也不会觉得烦躁不安了。 长一些也不会觉得烦躁不安了。 （4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说 “让您久等了”或 “很抱歉，让您 （4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说 “让您久等了”或 “很抱歉，让您 久等了”。 久等了”。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。 （5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种 （5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种 药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?及时而又坦诚 药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?及时而又坦诚 的 “对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。 的 “对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。 （6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也 （6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也 不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说 不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说 一声 “谢谢您的惠顾”，送别顾客。 一声 “谢谢您的惠顾”，送别顾客。 2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要 2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要 接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、 接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、 礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚 礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚 意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药