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沟通技巧与冲
突处理
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课程目标
▲理解沟通的过程
▲找出及改善沟通的障碍
▲利用有效的沟通原则进行沟通
区分冲突与分歧
▲分析自己的冲突处理方式
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有效地调解同事间发生的冲突
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沟通的定义
▲两个或者两个以上的人,通过某种途径达到对某特定信
息的相同理解的过程。
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传送者
信息
接受者
生意化成表达力
传送接收目领悟目接受日行动
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沟通的障碍:信息传递者
▲只在自己意愿时才去与人沟通
信息都是以言语方式表达的误解
▲所有人对同一字眼会有相同理解的误解
信息接收者只是受动一方的误解
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沟通的障碍:信息接收者
▲在聆听时加入自己的想象
▲缺乏聆听技巧
▲未能与信息传递者保持同步
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沟通的障碍:媒介、反馈及环境
▲媒介选择不当
反馈不及时或与原信息无关
▲环境:不适宜的时间和地点
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克服沟通的障碍
▲选择适当的时间和地点
▲选择适当的媒介
▲选择双方都能明白的字眼
▲做积极的聆听者
▲及时做出反应
▲留意对方的反应
▲主动与他人沟通
边交谈边做记录
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总印象原理
6N
□在6
55%
38%
66
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语言使用原则
▲不要使用术语
▲避免使用但是
▲积极的语言
▲从对方的立场出发
▲避免将个人意见权威化
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