2016中国机场服务质量评价报告.pptVIP

中国民用机场协会 中国民航科学技术研究院 中国民航报社 2017年3月31日 广州 中国机场服务质量评价报告 2016年评价工作特点 01 02 03 04 指导思想明确 社会关注度高 机场高度重视 指标科学全面 以“五大发展理念”为引领，着力体现真情服务。 超过3/4的航空旅客的服务体验来源于千万级机场。 以评价工作为契机，切实推动机场服务和管理水平提升。 新增机场放行正常指标。 2016年评价工作特点 2016年机场服务质量评价指标体系 机场服务质量专业评审指标 旅客满意度评价指标 航空公司满意度评价指标 机场放行正常指标 New 安全一票否决指标 （飞行安全、空防安全、公共卫生安全、交通安全和治安消防安全） 2016年评价范围及方式 2016年评价范围及方式 2016年评价范围及方式 01 02 03 04 2016年评价结果分析 旅客满意度与专业评审趋势分析 千万级机场服务质量总体情况 2016年评价结果分析 综合旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常四方面的结果，2016年参评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。 2016年评价结果分析 25家机场各类评价结果得分分布 得分区间 旅客满意度 航空公司 满意度 专业评价 结果 机场放行正常 结果 综合得分 ≥90分 48% 84% 0% 4% 0% [85-90)分 20% 12% 16% 12% 16% [75-85)分 32% 4% 84% 60% 84% [60-75)分 0% 0% 0% 24% 0% 2016年评价结果分析 B1-B25：专业评审指标 C1-C3：航空公司满意度指标 A1-A12：旅客满意度指标 D：机场放行正常指标 2016年评价结果分析 C1-C3：航空公司满意度指标 A1-A12：旅客满意度指标 问询服务(A2)和办理乘机手续(A3)旅客满意度最高； IT 服务(A11)和航班延误服务(A12)旅客满意度最低。 航空公司对机场地面保障服务评价较高，三个子项均高于90分，其中安全保障(C1)得分最高。 2016年评价结果分析 B1-B25：专业评审指标 行李手推车(B5)、洗手间服务(B16)、节能环保(B20)和机场服务宣言宣贯(B25)专业评价得分较高； 旅客安全保障服务(B1)、中转服务(B11)、商业零售服务(B18)和其他服务(B21)专业评价得分较低； 中转服务(B11)专业评价得分最低。 2016年评价结果分析 D：机场放行正常指标 2016年新增指标，4家机场放行正常得分高于85分。 问询服务 行李手推车 办理乘机手续服务 机场地面交通服务 旅客满意度与专业评审趋势分析 无论是旅客实际感受，还是评审员对机场服务设施、服务流程和服务规范的现场对标评价，都表现较好。 旅客满意度与专业评审趋势分析 IT服务 A B 航班延误服务 C 中转服务 E 安全检查服务 旅客满意度得分与专业评价得分均低于各自总平均分，需进一步改进和提升。 D 提取行李服务 千万级机场服务质量总体情况 谢 谢 聆 听