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中国民用机场协会
中国民航科学技术研究院
中国民航报社
2017年3月31日 广州
中国机场服务质量评价报告
2016年评价工作特点
01
02
03
04
指导思想明确
社会关注度高
机场高度重视
指标科学全面
以“五大发展理念”为引领,着力体现真情服务。
超过3/4的航空旅客的服务体验来源于千万级机场。
以评价工作为契机,切实推动机场服务和管理水平提升。
新增机场放行正常指标。
2016年评价工作特点
2016年机场服务质量评价指标体系
机场服务质量专业评审指标
旅客满意度评价指标
航空公司满意度评价指标
机场放行正常指标 New
安全一票否决指标
(飞行安全、空防安全、公共卫生安全、交通安全和治安消防安全)
2016年评价范围及方式
2016年评价范围及方式
2016年评价范围及方式
01
02
03
04
2016年评价结果分析
旅客满意度与专业评审趋势分析
千万级机场服务质量总体情况
2016年评价结果分析
综合旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常四方面的结果,2016年参评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。
2016年评价结果分析
25家机场各类评价结果得分分布
得分区间
旅客满意度
航空公司
满意度
专业评价
结果
机场放行正常
结果
综合得分
≥90分
48%
84%
0%
4%
0%
[85-90)分
20%
12%
16%
12%
16%
[75-85)分
32%
4%
84%
60%
84%
[60-75)分
0%
0%
0%
24%
0%
2016年评价结果分析
B1-B25:专业评审指标
C1-C3:航空公司满意度指标
A1-A12:旅客满意度指标
D:机场放行正常指标
2016年评价结果分析
C1-C3:航空公司满意度指标
A1-A12:旅客满意度指标
问询服务(A2)和办理乘机手续(A3)旅客满意度最高;
IT 服务(A11)和航班延误服务(A12)旅客满意度最低。
航空公司对机场地面保障服务评价较高,三个子项均高于90分,其中安全保障(C1)得分最高。
2016年评价结果分析
B1-B25:专业评审指标
行李手推车(B5)、洗手间服务(B16)、节能环保(B20)和机场服务宣言宣贯(B25)专业评价得分较高;
旅客安全保障服务(B1)、中转服务(B11)、商业零售服务(B18)和其他服务(B21)专业评价得分较低;
中转服务(B11)专业评价得分最低。
2016年评价结果分析
D:机场放行正常指标
2016年新增指标,4家机场放行正常得分高于85分。
问询服务
行李手推车
办理乘机手续服务
机场地面交通服务
旅客满意度与专业评审趋势分析
无论是旅客实际感受,还是评审员对机场服务设施、服务流程和服务规范的现场对标评价,都表现较好。
旅客满意度与专业评审趋势分析
IT服务
A
B
航班延误服务
C
中转服务
E
安全检查服务
旅客满意度得分与专业评价得分均低于各自总平均分,需进一步改进和提升。
D
提取行李服务
千万级机场服务质量总体情况
谢
谢
聆
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