咨询师工作作业流程.doc

电话咨询： 步骤说明 说明： 电话咨询是业务常规方法，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方法。 电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理长度，能够作为参考。电话时间假如太短，一来可能会无法抓住用户需求，不能为面谈做好准备；二来和用户感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门目标也不易达成。 电话目标：了解用户需求，邀请用户上门面谈。 要求：重视每一个来电，提升家长上门率。 注意：邀请上门是最终目标，因为只有用户上门才有成功签单可能性。但了解用户需求很关键，只有抓住用户需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门需求，才能愈加好达成邀请上门目标。 准备:熟记企业收费标准、企业优惠政策要求；掌握各地大学情况录用分数线、当地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；含有基础学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 咨询过程： 咨询师轮番接听热线。 提议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮番接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到电话是广告或其它非用户电话，算有效轮番，所以要重视业务电话。 接听电话前，要准备好《热线统计表》和笔，做好统计。 接到电话后，要礼仪问候，报出XXXXX教育和自己姓名，问询家长需要什么帮助。 引导话题可从学生学校和学习成绩问起。 开始能够先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师需求谈话。在整个步骤中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到基础信息有：学生姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想教导科目，家长姓名、联络方法及突出需求点等。 在这个基础上，对学生学习情况做出基础分析和诊疗，塑造家长危机感，再结合我们XXXXX模式和优势提出初步对应方法。 和家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生试卷、书本、错题本等。 提议：尽可能不要让家长自己决定什么时间来，我们能够给家长提供选择，比如说是周六早晨9点来还是下午2点来。 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生试卷和作业做出分析，在科学诊疗基础上，做出一套有针对性教导方案。 h. 用户确定上门时间后，可经过短信等方法通知其企业具体地址、交通方法（假如是开车，能够推断家庭经济背景）、咨询师姓名、联络方法和注意事项（比如要带学生来，而且尽可能是父母双方同来，和学生试卷、书本和作业等），要问取家长联络方法（即便有来电显示，也要再问，能够探明家长诚意大小）。 假如用户不能确定上门时间或无意上门，要立即回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要立即整理热线统计表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，全部要录入PPTS。 说明：假如预约成功，要开始着手面谈准备。比如家长若提到学生含有多动症，便要查找多动症相关资料；比如了解学生是某一中学学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要立即去查询，分析学生学习背景； 比如经过电话交流，对学生和家长情况已经大致了解，能够做出初步教导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思绪计划等等。 步骤步骤 轮番接听电话——咨询电话——预约上门——模拟电话咨询 培训提醒 举例、强调咨询目标、强调咨询效果 现场咨询 咨询目标：签单。 咨询时间：大致1~2小时，依据咨询实际需要。 说明：每个咨询师风格不一样，有速战速决，有咨询比较绕，但不管方法怎样，能签成单就好。标准上要充足了解用户需求，正确做出诊疗，让家长认可XXXXX教育模式和费用。 咨询风格（参考）：举例三种风格，或说三个层次。 说明：第一个，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或她人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任； 第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学深厚背景，能抓到用户需求点，话说有分寸，判定分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但通常比较稳； 第三种，教授型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，和家长交流时候不是以招生心态，而是出于教育者责任感。达成这种境界，需要不停积累和修炼，但假如能达成这种境界，签单也不再话下了。 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。 稳，说是心态、言语间自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生。面对用户，不担心、不怯场，不管是面对多么强势家长，全部要不卑不亢，这种稳心态要保持一直； 准，就是看人要准，从家长和学生衣着、谈吐、职业上能分析出家长经济条件，在后期推单时候，能够为签几科几年提供依据。签单没有大小，适宜最好。老咨询师说