《人身保险》第六章 寿险公司客户服务技能课后练习.docxVIP

PAGE1 / NUMPAGES1 《人身保险》 第六章 寿险公司客户服务技能课后练习 一、 单项选择题 共 2 题 1、 按照以死亡为给付保险金条件的合同所签发的保险单，未经（　　）书面同意，不得转让或者质押。 A . 保险人 B . 投保人 C . 受益人 D . 被保险人 参考答案：D 2、 以下属于保险人告知内容的是（　　）。 A . 在保险合同订立前，对已知或应知的与保险标的及其危险有关的重要事实 B . 保险合同条款的内容，尤其是免责条款 C . 保险标的转让时或保险合同有关事项有变动 D . 保险标的危险显著增加 参考答案：B 二、 多项选择题 共 3 题 1、 业务员签单时碰到“高额保件”应（　　）处理。 A . 填妥投保文件后暂不收取保险费 B . 确定一份暂收收据 C . 基本“保险费”一栏填写“0” D . 在保险费合计栏中注明“超额保件”字样 参考答案：ABCD 2、 业务员应对客户签字后的投保单逐项认真审核，投保书上的保费应与（　　）上的一致。 A . 计划书 B . 宣传手册 C . 收费凭证 D . 委托银行代扣保险费协议书上的金额 参考答案：ACD 3、 电话沟通的准备工作有哪些？（　　） A . 准备好在客户服务中可能需要的每一样东西，如钢笔、参考资料等，并放在自己的一臂之内。 B . 远离你可能受到干扰的地方，以便电话中不被其他事物干扰。 C . 精神集中，全神贯注于客户与服务人员的谈话上 D . 并未准备与客户沟通过程中的资料，打算若有需要临时找寻。 参考答案：ABC 三、 名词解释题 共 2 题 1、 代理人报告书 参考答案：代理人报告书是业务员对所招揽业务的如实反映，是与投保人及被保险人面晤结果的报告书，是业务员对投保人如实投保表示确信的声明书。 2、 高额保件 参考答案：高额保件是指超过投保规则规定高限的要保件或超权限保件。 四、 简答题 共 2 题 1、 客户服务人员提供服务的基础。 参考答案：（1）了解自己的客户。有关谁是自己客户的问题，通常的观点是包括“内部客户”与“外部客户”。前者指保单持有人、被保险人、受益人等投保方；后者指公司内部需要服务的人员，如保险营销员等。（2）了解公司的产品和服务。公司的产品和服务是客服人员提供服务的业务基础，对公司组织和文化的了解是任何一个工作人员能够顺利地在公司提供劳务的前提，而对产品的充分了解是对外部客户服务的必要条件。（3）完成必要的培训。寿险公司会运用一系列的培训方法，包括在职培训、课堂培训和模拟培训等为员工提供关于产品、系统或组织结构方面的培训项目。（4）了解公司的程序。公司的程序是为产生某个特定的结果而采取的一系列步骤。最好的员工能够最有效地利用公司的程序处理问题。（5）了解保险业务。保险业务知识的获得来源于学习期间或工作后的再教育以及工作实践。（6）提高社交能力。社交能力是与他人相互理解和沟通的能力，社交能力的提高有助于提升电话客户服务技巧，学会如何应对不满意的客户，提高谈判技巧，提高团队建设的技巧以及有效地进行交流等。 2、 将下列的否定句改为肯定句： ①否定句：那件事我做不了主，只有我的主管能提供宽限期的展期。肯定句： ②否定句：在星期五之前我无法完成这项工作。 肯定句： ③否定句：我不知道。我不得不寻找知道这答案的人。您能等一会儿再打电话过来吗？ 肯定句： ④否定句：在您递交变更您的受益人的书面要求之前，我们无法做任何事情。 肯定句： ⑤否定句：不，您还没有理解。在您64岁生日后不能继续延长定期寿险。肯定句： 参考答案：①我会把您的情况向我的主管解释，他有权延长您的宽限期。②我确信在星期五之前我能完成这项设计。③很高兴就您的事情进行探讨，明天早上十点之前我会给您答复。④为了提高效率，我会把受益人变更表传真给您，一旦我收到您签字的表格，我们会进行这一变更。⑤如果我讲得不太清楚，我深表抱歉。在您64岁之前，您延长定期寿险的选择才会持续您的保障。 五、 判断分析题 共 2 题 1、 投保人与被保险人声明与授权是无关紧要的。 参考答案：错误。声明与授权是被保险人或投保人签署投保单前必须认真阅读的内容，是保险人如实告知的体现，具有法律效力。 2、 代理报告书应如实填写，不得有漏项或填写不清，对报告书中回答“是”的项目应作说明。 参考答案：正确。代理报告书应如实填写，不得有漏项或填写不清，对报告书中回答“是”的项目应作说明。