丰田培训资料—七步法服务程序-65页.pdf

丰田-服务程序 (七步法服务程序) 目标 七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础. 七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 七步法程序 Step 2 : 接待 Step 1 : 预约 Step 3 : 填写修理单 Step 7 : 追踪服务 Step 4 : 调度 生产 Step 6 : 交车 Step 5 : 质量控制 STEP - 1. 预约 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID ：hrgLsj 进入） 免费下载海量名企管理资料(全部免费) 预约系统的前提条件  控制客户数量防止拥塞  分派足够的时间去清楚地了解客户的需求  客户到达前确认零件情况  监控 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)  有效处理 “随到”客户返修 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID ：hrgLsj 进入） 免费下载海量名企管理资料(全部免费) 预约系统的前提条件  在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)  跟进所有失约客户并重新安排预约  利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)  弹性预测未来预约 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID ：hrgLsj 进入） 免费下载海量名企管理资料(全部免费) 平均化Heijunka工作负荷 安排客户预约时间 好的预约系统可以实 分配工作在每个修理技 术员上 现平滑的工作流 与零件部信息同步 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID ：hrgLsj 进入） 免费下载海量名企管理资料(全部免费) 服务站唯一能销售的产品是工时 !! “I’ll sell these tomorrow” 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID ：hrgLsj 进入） 免费下载海量名企管理资料(全部免费) 时间桶概念 随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时 可预约工时 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID ：hrgLsj 进入） 免费下载海量名企管理资料(全部免费) 例: 全部可使用工时 = 技术员数量x 每日工作时间x 生产率 = 10 技术员x 8 小时x 100% = 80小时 可以使用的预约时间*(80% 预约率) = 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时 *Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户 额外工作 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID ：hrgLsj 进入） 免费下载海量名企管理资料(全部免费)