学习资料淘宝网店员工绩效考核管理.ppt

四、不基于数据的考核标准 五、考核数据的实际应用 1. 选取合适的数据进行绩效考核 五、考核数据的实际应用 1. 选取合适的数据进行绩效考核 五、考核数据的实际应用 1. 选取合适的数据进行绩效考核 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 客服绩效考核和销售能力的提升 商派淘宝商家服务事业部（TaoBU） 2012.06 客服绩效考核和销售能力的提升 11月店铺订单销售情况 数据 未来衣橱 衣衣风尚 客服人数 3人 5人 日均咨询 650人次 600人次 客服工资 8000元 9000元 月销售额 50W 35W 用人成本的降低不代表销售额的降低！ 反之，人越多也不代表销售额就越高！ 客服绩效考核和销售能力的提升 思考三个问题 1. 你有多少客服？ 2. 你的客服能做什么？ 3. 你最渴望得到怎样的客服人员？ 客服绩效考核和销售能力的提升 能服务好客户、处理好售后问题 能将店铺产品快速的销售出去 能让客户深层次的了解并认同店铺 服务意识 销售意识 品牌意识 你的客服能做什么？ 客服绩效考核和销售能力的提升 如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的 “精英”甚至“王牌” 客服绩效考核和销售能力的提升 不得不面对的问题 不得不解决的难题 客服绩效考核和销售能力的提升 建立适应电子商务的绩效考核模式 迫在眉睫 绩效评定---管理者们最头痛的问题 你们是否曾经为绩效烦恼过？ · 月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。 · 没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？ · 聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？ · 销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推广问题？ · 想要个帮手，但是哪个客服才是有这个能力胜任的？ · 新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？ · 想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！！ · 还有还有更多的问题。。。。。。 客服绩效考核和销售能力的提升 一、网店绩效考核的目的 二、绩效考核的组成模式 三、网店绩效考核的指标数据 四、不基于数据的考核标准 五、考核数据的标准应用 六、绩效考核数据的衍生应用 目录 一、网店绩效考核的六大主要目的 1、意见沟通—提供互相沟通、回馈的机会 2、绩效改善—工作成果检讨与辅导改善 3、前程规划—员工潜能与发展评估 4、论功行赏—奖惩与高薪依据 5、激励士气—创造提升士气的机会 6、人力发展—派职升迁与培训需求 绩效考核的六大目的 二、绩效考核的三大组成要素 10 传统的绩效考核模式 二、绩效考核的三大组成要素 能给公司创造多少收益 能完成多少工作任务 业绩 工作能力、社交能力 专业知识、适应能力 能力 责任心、积极主动性 团队协作性、纪律性 态度 三、网店绩效考核的指标数据 思考一下 电子商务平台的绩效考核模式的关键点是什么？ 三、网店绩效考核的指标数据 网店经营者们最关注的绩效点 三、网店绩效考核的指标数据 三、网店绩效考核的指标数据 三、网店绩效考核的指标数据 三、网店绩效考核的指标数据 推荐技巧 滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品推荐 主动营销：非“一问一答”，而是“一问数答” 组合销售：“要一件”变为“买多件” 三、网店绩效考核的指标数据 转化能力 咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数 平均成单数：累计交易成功订单数/上班总天数 日均销能力：累计确认付款金额/上班总天数 三、网店绩效考核的指标数据 三、网店绩效考核的指标数据 反应速率 平均响应时间：客户第一问至客服回复之间的时 间/总咨询数 未回复客户数：指未接待的“有效客户”总数 三、网店绩效考核的指标数据 三、网店绩效考核的指标数据 售后处理 中差评处理：联系客户并说服其修改中差评 退换货率控制：有效减少不必要的退换货 其他售后问题 四、不基于数据的考核标准 不基于数据的二个考核标准 1. 态度业绩： 责任心、积极主动性、协作性、纪律性 2. 能力业绩： 专业知识、协调能力、管理能力、其他能力 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课