保险承保、理赔服务实施方案.docx

一、 保险承保、理赔服务方案 （一） 保险承保、理赔服务方案 保险承保服务方案 承保服务流程 投保服务方案 每月 15 日前，我司承保服务专员根据各被保险人提供的承保清单及联系方式，主动上门 并依据被保险人所确定的承保项目协助填写下月要到期车辆的《机动车辆保险投保单》 ； 根据所填写的 《机动车辆保险投保单》 内容据实出具保单， 并在填写投保单之后 2 个工作日内将保单正本及保费发票送达到各被保险人处； 对新购车车辆同样提供上门服务，并在被保险人递交投保资料之日起（包括传真方式） 1 个工作日内完成出单事宜并将保单正本和保费发票送达到各被保险人处； 保险车辆信息变更， 承保服务专员会主动协助被保险人填写 《机动车辆变更批改申请表》 ，在得到确认后，我司将在 1 个工作日内完成出单等工作，并将批单送达到被保险人处； 被保险人收到保单及发票后进行审核，无误后依据双方协商的结算方式进行保费结算。 保险理赔服务方案 ◎ 简要工作流程介绍 理赔服务流程 1. 客户发生交通事故后拨打报案电话： 4006-11-6666 向我司报案，座席生接到报案后十分钟 内调度。 定损员接到座席生派遣的案件后，及时与客户联系，在承诺的时间内赶赴现场查勘定损。 客户与定损员双方确定维修价格和维修方案后，车辆维修。 保险公司指导客户收集索赔单证。 保险公司理算核赔案件。 保险公司支付赔款给客户。 保险公司对客户进行服务回访。 序号 服务方案名称 项目数量 1 基本服务 12 2 创新服务 14 3 超值服务 9 注：基本服务 — 完全响应《招标文件》要求 基本服务 1、接报案 设立 24 小时保险服务专线电话，电话号码： 66， 可全年 365 天随时接受被保险人的出险报案，并立即通知本保险项目的客户服务专员。 局级以上领导（含局级）专车出险报案不受时间限制，可随时补报，视同及时报案；被保险人也可以直接向保险项目理赔服务专员报案，该行为视同为已经报案； 被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，我公司认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案； 4006-11-6666 客服 专线 特点 2、现场查勘 （ 1）接到报案后需要进行现场查勘的，我司立即指派专门人员到达事故现场，市内在 30 分钟内，郊区县在 40 分钟内到达； 2）如无法按照约定时间到达事故现场，可以以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故 说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。 如被保险人当时无法拍照， 可不提供现场照片； 3、拖车服务 （ 1）发生保险责任范围内事故，如被保险人需要，我公司提供拖车服务，并且市内拖车在 30 分钟以内、郊区县拖车在 40 分钟内 到达事故现场； （ 2）如无法或不能及时提供拖车服务，我司接受被保险人提供的拖车发票，拖车费按照物价 和公安部门标准执行；如遇特殊情况，可根据实际发生费用按票面原值承担。 3）拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算，最高不超过保险金额的数额。 4、定责定损 （ 1）接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，我公司按照以下约定及时定损； A、对于常见车型的预估车辆损失金额在人民币 5000 元以内的，在 1 天内确定损失金额； 预估车辆损失金额在人民币 5000 元－ 50000 元，在 2 个工作日内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币 50000 元以上的，在接到报案后， 3 个工作日内确定损失金额； B、对于稀缺或稀有车型，会同被保人共同确定损失金额； C、当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，指定具有国内保险公估营业许可的公估公司进行损失理算，并负担有关公估费用； D、如果碰到稀缺车型，零配件一时难以查询，我公司同意事故车辆先行维修，保证车辆正常使用，待维修完毕后，我公司与维修厂再行协商赔付金额。 2）如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据； 3）对于不属于保险责任的，在接到被保险人赔偿请求后，特殊情况在不违背保险原则的基 础上与被保险人协商通融赔付， 对确属无法通融的案件， 1 个工作日内向其发出《拒赔通知书》。 5、车辆修理 1）车辆出险后，除了提供的推荐修理厂外，被保险人可自选资质合格的修理厂（一般应为 青岛市市级机关政府采购定点维修厂及其他二类以上的修理厂） 及专修厂修理受损车辆。 对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂，我公司予以认可。 2）受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损和修理厂或专修厂共同完成。 3）受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件（如：刹车系统、转向系统），我公司同意一律予以更换。受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。 4）受损车辆在