GSP 9-4 售后管理 9-4 售后管理.PPT.ppt

售后管理 药品经营企业应建立访问用户或定期联系制度，通过多种形式，对药品质量开展调查研究，广泛收集并重视用户对药品质量的评价意见，搞好用户意见的反馈和处理，定期汇总分析，向有关部通报情况。 企业对在查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好处理记录。对已售出的药品如发现质量问题，应及时向药品监督管理部门报告，并及时、完整地追回所销售药品，做好售出药品的追回记录。 一、质量查询 质量查询是企业在正常的业务经营活动中，针对药品质量问题的信息检索、问题咨询、质量确认等内容，向药品的购销业务单位、药品监督管理部门提出的核实性要求。一般采用书面信函、电话查询、电子信息传递等方式。 质量查询既可以是本企业向外部单位提出，也可由外部环境向本企业提山。企业应对各种质量查询进行分类管理，并做好记录。 二、质量投诉 质量投诉分为企业内部工作质量投诉和企业外部投诉。内部工作质量投诉主要指企业内部质量管理活动中，相关环节对协作部门工作质量、服务质量内容，向质量管理机构或最高领导者提出的事实反映及权益保障要求。 企业外部投诉分为药品质量投诉和服务质量投诉，即客户针对企业所提供的服务内容及药品质量，向企业内设的客户服务部门或向药品监督管理部门、主管部门提出的权益申诉及要求。 企业应制定投诉管理操作规程，内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等，并配备专职或者兼职人员负责售后投诉管理。 企业应认真对待各类质量投诉，对质量投诉的内容和问题进行分析，查明原因，提出明确的反馈意见及有效的处理措施。属于药品本身的质量问题，要根据实际情况，按照有关规定，承担应该承担的质量责任，造成经济损失的还应负责赔偿实际经济损失。必要时应当通知供货单位及药品生产企业。属用户储运或保管不当而造成的质量问题，要热情给予技术上的指导和帮助，及时给予解决。