5.3.02 ×× 智能工厂项目-系统持续支持保障体系.docxVIP

客户LOGO 系统持续支持保障体系 用友网络 PAGE8 / NUMPAGES8 客户LOGO ××智能工厂项目 系统持续支持保障体系 作 者： 创建日期：XXXX-XX-XX 修订日期：XXXX-XX-XX 当前版本：X.0 客户项目经理： 用友项目经理： 文控编号: PMP编号_方法论模板编号 文档控制 更改记录 日期 作者 版本 更改记录 审阅 日期 姓名 职位 审批 日期 职位 姓名 签名 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 文档控制 2 1. 概述 4 2. 内部支持保障体系 4 2.1. 机构设置 4 2.2. 内部支持人员能力要求 5 2.3. 工作职责 5 2.4. 内部支持保障流程 7 3. 外部支持保障体系（用友） 7 概述 为了保证XX公司智能工厂系统的稳定运行，用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任，特制定以下智能工厂系统持续支持保障体系。本制度下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员，并共同遵守本制度。 内部支持保障体系 机构设置 内部支持保障体系为XX公司常设机构，由各级公司的各部门关键用户(内部顾问)和IT部门员工组成。 总部设智能工厂支持小组（或智能工厂管理委员会），针对不同业务领域设置对应的业务支持小组，负责解决对应业务领域的日常问题；设智能工厂系统管理员，负责维护智能工厂系统环境、设置和维护业务权限；另设系统开发人员，负责对打印报表及其他简单程序的功能开发。 各分子公司（含总公司）的各业务领域均指定内部顾问，负责对本公司本业务领域的日常问题提供支持。 附：内部支持人员通讯簿： 单位 XX部门 支持人员 业务领域 联系电话（手机） Email 内部支持人员能力要求 1.总部智能工厂支持小组 (1)业务支持小组： 对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过智能工厂系统实施 能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决 (2)系统管理员： 对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障 熟悉智能工厂系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置 能从系统报错信息及日志文件里快速定位问题原因，并予以解决或准确反馈 (3)系统开发人员： 熟悉IUAP开发平台和.net开发语言 对企业的业务流程及智能工厂系统有所了解 2.各分子公司内部顾问 熟悉当前组织所负责领域的业务过程及系统操作，曾参加过智能工厂系统实施 能定位、解决简单操作问题和系统参数设置问题 能根据应用状况定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决 工作职责 1.总部智能工厂支持小组 (1)业务支持小组： 负责对各公司的内部顾问提供支持、培训等工作 对内部顾问发现并提交的应用问题和系统问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决 负责与外部支持人员（用友运维服务顾问）的沟通，对应用中发现无法解决的问题，提交用友运维服务顾问。并对问题的解决状况进行追踪，直到问题解决 负责智能工厂系统的补丁验证 负责对终端操作人员及内部顾问提出的功能需求进行分析，并对其中需要开发的功能需求提交给系统开发人员或用友公司运维服务顾问 (2)系统管理员： 负责网络环境的安全保障和优化 负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错 负责数据的日常备份 负责智能工厂系统的补丁更新，并组织业务支持小组进行补丁验证 负责智能工厂系统权限维护 (3)系统开发人员： 负责打印报表程序的定制化开发 负责简单业务功能的定制化开发 负责维护智能工厂系统的客开补丁 2.各分子公司内部顾问 负责解答具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员进行规范操作 汇总本单位出现的业务问题和系统问题，对于无法解答的问题以书面形式描述详细现象、产生的原因（进行什么操作产生的），向总部智能工厂支持小组反馈；其它不明事项也向总部智能工厂支持小组咨询 规范本单位的操作，及时制止不规范操作的发生 分析、汇总实际业务中产生的对系统的功能需求，向总部智能工厂支持小组反馈 内部支持保障流程 外部支持保障体系（用友） 智能工厂项目上线月结2个月后，进入持续支持期，用友公司实施顾问向运维服务顾问进行服务交接。在运维服务期，XX公司与用友公司签订支持服务合同，用友运维服务顾问根据