物业公司客户服务管理作业规程.doc

用户服务管理规程 目 次 TOC \o 1-1 \h \z \u 1 总则 2 2 岗位职责 2 3 行为规范 2 3.1 职员行为准则 2 3.2 职员日常工作 3 4 前台客服管理制度 4 4.1 用户服务作息制度 4 4.2 用户服务工作步骤和要求 4 5 统计 5 附录 A（规范性附录）后勤基地一卡通充值记录表 5 附录 B（规范性附录）后勤基地车辆出入证记录表 6 附录 C（规范性附录）后勤基地饮用水记录表 6 附录 D（规范性附录）后勤基地健身房办卡记录表 7 附录 E（规范性附录）钥匙借用记录表 7 附录 F（规范性附录）后勤基地入住申请表 7 附录 G（规范性附录）后勤基地保修记录表 8 用户服务管理规程 总则 范围：本手册将指导全体职员一切工作及和工作相关事项，全体职员必需严格遵守本手册内容 目标：为规范企业用户管理，理顺用户管理工作程序、明确管理标准和职责，促进企业经营规模不停扩大，保障企业良性发展，特制订本实施细则。 生效和解释：本手册自公布之日起生效，由总经理负责解释。 补充和修订：本手册实施后，后勤服务中心有权依据情况改变作必需修改或补充，一旦作出修订，以新修订条款为准，后勤服务中心会立即通知全体职员。 2 岗位职责 2.1 部门经理：负责对各业务单位用户档案管理进行检验，定时搜集、更新用户信息，确保用户档案信息完整；负责落实用户需求，和各业务单位沟通、协调资源配置工作，和企业各部门沟通、协调，确保用户需要产品保质、保量、立即供给；责任人员调配、考评、考勤管理及处理突发事件。 2.2 用户服务人员： ——为全部用户提供优质服务，包含微笑服务、礼貌用语、回复用户咨询。 ——负责接收和处理用户投诉，立即向相关部门反馈并跟踪处理进程。 ——负责和用户充值一卡通、办理车辆出入证，及提供老鹰地企业送水服务。 ——负责接收后勤入住各企业工程报修问题处理。 ——负责办理后勤入住人员安排及登记工作。 ——负责安排及分配后勤钥匙，和环境班组对接好钥匙借用问题。 ——负责协调各部门人员，合理调用，立即完成工作任务。 财务人员：负责监督核实后勤各服务项营业情况，立即收取营业收入并登记入账，做到日清月结，每个月3日前定时送财务部。 3 行为规范 3.1职员行为准则 请您遵守用户服务一切规章制度，维护用户服务秩序、信誉及形象，饰演好自己职业角色，争取成为合格职业职员。 ——后勤服务中心期望全体职员能忠勤职守、有责任感、团结同志、和睦相处，能和用户服务同舟共济,和同事协同合作，并含有奉献和敬业精神。 ——不接收贿赂，不结党营私，切勿利用职权或职务之便，在用户服务之外从事不利用用户服务名义其它活动。 ——期望您服从领导安排，听从指挥，领导在其职权范围指派任务或推行职责，每一位职员全部有服从或主动配合义务，不敷衍了事、阳奉阴为。 ——工作人员言行应符合企业文化各项要求，严格遵守企业保密要求，尊重用户保密要求，不得泄露用户保密资料。 ——以用户利益、用户服务信誉为第一需要。 ——按作息时间要求上下班，不得迟到、早退、旷工。 ——职员服务时应做到主动、热情、耐心、周到，文明用语、礼貌待客、热情大方、笑脸相迎，严禁和用户争吵、斗殴。 ——职员上班必需统一着工作服，佩带工号牌，挺胸站立，保持良好精神状态。不利于工作话不讲，不利于工作事不做，严禁嘻笑打闹、串岗聊天、吃零食、看书报、哼歌曲、干私活、和熟人长谈。 ——职员有事，必需办理好请假手续，回岗上班办理销假手续。 ——工作人员应根据工作标准和时间节点完成对应服务工作；如遇特殊情况，无法立即处理，工作人员必需经处理方案及估计处理日期回复用户，并取得用户谅解、确保落实。 ——签定协议职员，必需和甲方一起严格遵守协议条款,职员假如要辞职务必需提前30天提出书面申请，经同意后方可离职，如有一方违反协议，需负担违约责任。 3.2职员日常工作 ?——用户服务部于接到用户之要求服务电话或文件时，服务人员应立即用户名称、地址、电话、事情等内容，登记于“用户服务订单”上，并依据具体事情安排各部门派工；服务人员依据后勤物业服务中心前台派工单，前往用户现场服务，凡服务结束者即请用户于派工单上签字，携回交于后勤物业服务中心前台，并将服务派工单归档。 ——报修用户回访：企业各业务单位为用户回访实施主体，回访应依据用户需求，进行基础服务和增值服务改善，回访形式能够采取电话、短信、电子邮件、现场走访等方法问询用户对企业产品和服务提议和意见；跟踪用户对报修事项处理进程、结果及用户满意度评价；了解用户未来发展、潜在需求，需要企业支持发展提议。 ——受理用户投诉：和用户沟通，了解用户需求，提供权限内服务，首先确定投诉类型、填写 “客情