吉利汽车顾客满意度调查.ppt

期主 主题体验关怀-吉利汽车售后服务 述人:雷思锋 时间:24/01/03 体验关怀古利汽丰售后服务  期主 内容简介 体验关怀为什么? 体验体验尖怀为什么约必要性 体验关怀吉利汽车的必要性 体验余怀吉利汽车售后服务主要因素 体验关怀吉利汽车优质服务流程 体验失怀吉利汽车顾客失系 体验尖怀吉利汽车顾客满意度调查 体验关怀吉利汽车售后质控计划 自我介绍 问与答 体验关怀古利汽丰售后服务  期主 体验关怀-为什么? 第一台汽车由销售员卖出 其余的由售后服务卖出 体验关怀古利汽车售后服  期主 体验关怀-为什么? 顾客为何离你而去? 1%死亡 3%迁移 9%竞争 15%核心需求 68%服务机构的漠不关心及态度 daj E1: T.A. R. P Technical Assistance Research Program  期主 体验关怀为什么? 为什么要有客户关怀服务? 基于以下基本概念 ≡他不單只察覺產品 售前服務 售後服務 体验关怀古利汽丰售后服务  剪藻主体验关怀为什么? 为什么要有客户关怀服务? 汽车行业已转型为服务竞争 服务是顾客心中最重要的竞争因素 其他 18% 不友善的職員 欠缺幫忙主動性 汽車 服務 賬單範圍狹小 68% 拖延服務 RB: Dr Wolfgang Muller: Conference "Customer satisfacton 汽审行的例子 through service-how 体验关怀古利汽丰售后服务  期主 体验关怀为什么? 为什么要有客户关怀服务? 保留現有顧客比爭取新顧客便宜百份之五十到七十 改善後的顧客滿足威會使利潤增加 「成本 銷售成本 行政和管理成本 作成本 行銷成本 了解和促進工作流程 体验关怀古利汽丰售后服务  期主 体验关怀-为什么? 为什么要有客户关怀服务? 金融召回保险排放信贷等汽车政策等待 出台 法律法规提出了更高要求 顾客日益懂得保护自己 市场竞争日益激烈 让遭遇不便的顾 客从不满意变为 满意 体验关怀古利汽丰售后服务  期主 体验关怀-为什么? 忠实顾客声音 非忠实顾客声音 1.给顾客优惠/折扣/降低价格:100 1.降低价格:71 2.零件充足并通知顾客零件到货:45 2.多建立维修中心:56 3.提高维修质量:42 3.会回到维修中心 4.提高维修效率缩短维修时间:35 4.会来做免费检测:28 5.及时提供跟踪服务:31 5.提高维修质量:25 6,节假日要加班:31 6,只会来修严重问题:23 7.多举办服务日活动:27 7.零件备货充足:22 8.扩展维修中心网络:21 8.提高工作效率:21 9.增加一些关于汽车操作的小册子:15 9.会考虑回到维修中心:7 10.通知顾客有活动或维修进度:10 10.永远不会再来:6 11.提高产品质量:8 11.可以看维修过程:3 延长营业时间:1 12.适当时须加班:2 提供一些中文版使用手册:1 共362位顾客响应 共298位顾客响应 摘自:《CS12002计划》 体验关怀古利汽丰售后服务