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餐饮(中国)连锁总部
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·营业额与行销管理手册
餐饮(中国)连锁总部
门市工作手册
文件类别: 顾客关系与服务管理手册
文件编号:
撰写单位: 餐饮(中国)连锁总部
版 本:第 2 版
发行日期:2013 年 11 月 18 日
机密等级:□机密 □一般
目 录
1、 顾客篇
2 、 服务的目标
3、 顾客抱怨
4 、 对抱怨的警觉性
5、 如何处理抱怨
6、 一般责任抱怨的内容
7、 顾客抱怨
8、 顾客关系之建立加深顾客印象
9、 服务项目
10、柜台服务联系
11、服务小组系统
12、管理组所扮演的角色
顾客篇
你所服务的每个顾客对你的餐厅来说都是世界上最重要的人。顾客通过买食
物、付钱和再三地光顾,告诉你他们是多么地喜爱你的食品,他们还向你提供最
佳 “免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的服务与食品,他有可能告诉至少 4 位
朋友,但如果顾客不满意你的食品与服务,他就会告诉 10 位甚至更多的朋友和亲
属。
A、顾客心理
⑴ 顾客九大心理要求:
a、求尊重 b 、求清洁卫生 c 、求价格合理 d 、求食物质量好 e 、求安全
f、求服务周到适宜 g 、求享受 h 、求方便 I 、求气氛——这里包含显示气派
面子和氛围。
⑵ 顾客就餐的五大动机:
a、 饥饿 b 、调节日常生活 c 、社交需要 d 、习惯 e 、减少不协调
⑶ 顾客就餐三大生理需求:
a、 能源 b 、感觉 c 、生活环境
B 、 顾客关系
⑴ 只有 4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉,这表示你每听到一个
投诉,就有 24 个你未听到的投诉,你正失去使顾客满意的机会,而竟懵然不知;⑵
需要有 12 次的好的经验才能抵销一次负面经验;
⑶ 如果投诉被妥善快速解决,95%的顾客仍旧会回来;
⑷ 如果顾客的投诉得到正确处理,顾客会将他们受到正面对待的情况告诉至少 5
个人;
C、 顾客失去原因
⑴ 9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来;
⑵ 9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来;
⑶ 14%因为不喜爱产品而不再回来;
⑷ 68%因为顾客认为服务员不关心他的问题;例如:一位顾客因为配餐错误,而
服务员没有给予妥善的解决而发生了不愉快,而不再回来。
服务篇
顾客关系部份和服务部份都是息息相关的,顾客关系是指我们对顾客需求及
感觉之敏感度,服务是接受及呈现点膳之执行,两者密不可分。请你要以事业的
水准,最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。
一、服务的目标
服务的二个目标:
1、 让不满意的顾客满意
A 、 一般顾客不满意时,是不会费神说明的;
B 、 你要主动找寻问题所在,并发现问题后采取因应措施;
C、 利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题;
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D、最重要的是你观念正确,并且充满热诚;
2 、 没有所谓不好的抱怨
A 、 只要有一位顾客抱怨任何一方面的问题,各位可以确定另有 12 位消费者有
同样的看法;
B、消费者的抱怨处理得宜,可以平息消费者的不满;相反的拥有一位不满意却保
持沉默的顾客,才是我们担心的事;
抱怨是发现事实最佳的手法,你千万别担心抱怨的发生。
二、顾客抱怨
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