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民航局硬气发文：旅客扰序不听空乘指令可拒载，服务投诉无效！ 民航局6月24日下发了《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》（局发明电〔2019〕1658 号）要求航空公司进一步加强客舱秩序管理，通知要求条条重磅，句句切中要害，可以说这是我与民航打交道十几年来见到的最硬气也最暖心的一个官方通知。 《通知》指出：当前个别旅客乘机时不按指定座位入座、不遵守客舱秩序、甚至不服从机组管理的现象逐渐增多，扰乱了航空器内正常的管理秩序，如果不加以正确引导和有效控制，任其蔓延，不但会助长社会的不良风气，更有可能影响飞机的配载平衡,直接危及飞行安全。 我在以前的文章中曾提到过，飞机上不爱对号入座的旅客并不在少数，他们上飞机后不看登机牌找到自己想要座位就一屁股坐下，就像大学抢自习室一样，以为可以先到先得。 确实不知道要对号入座的初次乘机者还好，一般乘务员劝说几句就回自己座位了。有时候当飞机没有坐满的时候，有的旅客为了能找一排躺下当“卧铺”，自己擅自换座位，空乘屡次劝说，广播里一次次提醒，依然有些人不听劝阻，执意换座，而最气人的就是那些非要坐到收费的优选座位，甚至跑到头等舱、公务舱公然蹭座霸座的旅客，空乘来劝阻就各种胡搅蛮缠不讲理还动辄就要投诉，给乘务员安全管理工作带来了很大困扰。 需要这些人明白的是，飞机上的霸座行为不仅仅是道德或法律问题，也同时牵扯到人命关天的飞行安全问题。 与高铁不同，由于大多数客机上层坐旅客，下层拉货物行李，而飞机在空中飞行过程中没有任何的着力点，平衡重心是影响飞行安全的一大重要因素。 如果飞机前端过重，起飞爬升时就可能很难抬起头，如果飞机尾部过重，又很容易在起飞或降落时擦到机尾，构成严重的飞行安全隐患。 飞机配载员需要在起飞前结合航班旅客分布，计算货、邮、行李、燃油等重量数据，并及时向机组人员提供准确的装载舱单。确保整个航班起飞、落地重量等的平衡重心在飞机设计性能安全允许的范围内。 如果旅客随意调换座位，飞机起飞时的平衡必然受到影响，飞行安全将面临极大安全隐患。据了解，以空客A330为例，只要发生6个人的座位变动，就要重新制作舱单。 历史上曾发生多起因配载平衡出现偏差导致的机毁人亡的空难。 1997年8月7日，Fine Air航空公司一架DC-8货机在迈阿密机场起飞不久即失速坠毁，导致飞机坠毁的主要原因是载重平衡和飞机装载控制混乱。 2004年10月14日，英国MK航空公司一架波音747-200F货机在加拿大哈利法克斯起飞时由于载重平衡问题导致坠毁。 2002年中国北方航空“5.7”空难，犯罪嫌疑人在机上纵火导致旅客恐慌，后舱旅客突然前涌躲避导致飞机重心发生急剧变化，使飞机失控坠海，无人生还。 2009年11月28日上午，一架津巴布韦麦道-11货机在上海浦东国际机场起飞时着火冲出跑道失事，事故造成3名机组人员死亡，据调查事故原因是由于货物装载问题致使飞机后部过重导致了擦机尾。 乘务员要当好客舱安全管理员！ 民航局在该《通知》中明确指出，保证客舱安全是客舱乘务员的主要职责，乘务员应本着“安全第一”的原则，做好客舱内秩序的管理工作。对于旅客霸座扰序，拒不听从指令、不听劝告等严重破坏客舱秩序的行为，应果断启动预案，采取进一步措施。 不听安全指令，可拒载！ 《通知》要求，对于不配合管理、拒不听从指令的情况，应果断采取中止行程等有效措施。飞行机组、空保人员、地服人员必须积极协同和配合乘务员管理和维持客舱秩序行为，机场公安等外部力量应对客舱秩序管理工作给予支持。 事实上，近年来随着民航“六严”工作的持续深入推进，对严打民航扰乱行为和非法干扰行为的力度比以往大了许多，不过仍存在个别岗位不作为、推诿扯皮甚至有法不依、执法不严的情况发生。 我听说过有的航班个别机长为了赶时间求正点，发生飞机关门后旅客扰乱秩序辱骂乘务员行为，机长竟让乘务员忍一忍委屈，不想报警移交公安延误航班增加麻烦；有的机组人员对扰乱行为旅客实施拒载并移交地面后，地服人员因害怕投诉竟为其办理航班改签或退票，让这些人毫无代价的登上下一班飞机；也有的机组处置旅客扰乱事件时费大工夫收集证据，移交公安后，个别警察在登机口或廊桥上简单教育几句，一放了之，导致扰序旅客更加有恃无恐，打电话投诉乘务员甚至到网上歪曲事实辱骂航空公司。 而且，当投诉被受理后，不管什么原因只要说乘务员服务态度不好，有的航空公司根本不去调查事情原委，直接定性：乘务员的错！曾几何时，“服务态度不好”这一理由已经成为了成功投诉的万能钥匙！随之而来的，就是乘务员扣分、扣绩效、降级、停飞，要是导致了媒体负面舆论事件，甚至还要被开除。 《通知》中这次特别贴心的指出，航空公司要明确后续可能引发投诉事件甚至引发媒体关注时，如何给予客舱乘务员足够的支持（包括法律支持）。对于在处置旅客扰乱机上秩序行为中表现突出的客舱乘务员和空保人员