服务人员考核方法.pdf

服务人员现场服务考核项目 1 出发前的准备 1.1 核对服务内容 1.1.1 由于出发前未核对服务内容造成失误 1.1.2 准确、完整的核对了服务内容 1.2 物料准备 1.2.1 工具 1.2.1.1 齐备 1.2.1.2 不全 1.2.2 配件 1.2.2.1 齐备 1.2.2.2 不全 1.2.2.3 拿错 1.2.3 票据 1.2.3.1 齐备 1.2.3.2 不全 2 现场维修 2.1 核对客户设备（包括整机、故障件）是否在报修期内 2.1.1 核对 2.1.2 未核对 2.2 故障判断 2.2.1 由于故障判断失误造成返修 2.2.2 故障原因判断正确 2.3 故障排除 2.3.1 由于主观原因未能排除故障造成返修 2.3.2 由于主观原因故障未完全排除 2.3.3 故障排除，客户认可 2.4 现场报修 2.4.1 报修了不能报修的故障 2.4.2 需报修的故障没有报修 2.4.3 潍柴报修没有得到办事处认可 2.4.4 准确报修 2.4.5 柳工报修 2.4.5.1 没有收到派工短信 2.4.5.2 收到派工短信没有回复收到 2.4.5.3 收到派工短信没有回复出发 2.4.5.4 收到派工短信没有回复开始维修 2.4.5.5 收到派工短信没有回复结束维修 2.4.5.6 从收到派工短信到全部回复完毕超过 8 小时 2.4.5.7 从收到派工短信到全部回复完毕超过 12 小时 2.4.5.8 从收到派工短信到全部回复完毕超过 24 小时 2.4.5.9 按要求回复派工短信 2.5 主观原因造成的遗留问题 2.5.1 客户投诉有遗留问题 2.5.2 没有主观原因的遗留问题 2.6 服务态度 2.6.1 严重违纪现象 2.6.1.1 盗窃客户财物 2.6.1.2 向客户收取不合理费用 2.6.1.3 需为客户安装的配件未安装 2.6.1.4 与客户发生争执 2.6.2 服务态度较差 2.6.3 服务态度良好 2.6.4 服务态度非常好 3 回来后的工作 3.1 将未使用的配件进行退库 3.1.1 退库 3.1.2 未退库 3.2 陈述服务过程 3.2.1 陈述 3.2.2 陈述不完 3.2.3 未陈述 3.3 交回派工单 3.3.1 客户签字 3.3.2 客户未签字 3.4 服务照片 3.4.1 整机铭牌照片 3.4.1.1 完 3.4.1.2 不完 3.4.1.3 清晰 3.4.1.4 不清晰 3.4.1.5 不可用 3.4.2 发动机维修发动机铭牌照片 3.4.2.1