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二、主流程场景话术:
流程 1 :开场白
喂,您好,(停顿 2 秒),您好,我这边是 XX 的,在法律方面真的很专业,请问您有需要吗?
□ 肯定和中性(什么事 / 怎么了?): -- 流程 2
□ 拒绝或否定: -- 挽回(我们是专业的法律服务平台,律师资源权威,您也可以先了解下!)
□肯定和中性: -- 流程 2
□拒绝或否定: -- 结束(那不好意思打扰您了,祝您生活愉快,再见!)
流程 2 :业务介绍
是这样的,我们是 XX 旗下的法律服务平台,叫做 XX,整合了权威优质的律师资源,专门为企业提供法律服务的,比如帮助企业处理
合同、欠款,免费提供法律咨询等等,请问您这边有这方面的需求吗?
□肯定和中性 -- 流程 3
□拒绝和否定 -- 挽回(是这样的,企业在经营过程中会遇到大量的法律风险,比如合同欺诈和陷阱、拖欠款问题,我们要懂得运用法律手段,来预防各种法律风险、提高企业的抗风险能力。)□肯定和中性 -- 流程 3
□拒绝和否定 -- 结束(那要不这样,我稍后给您发条短信,里面有我的微信和联系方式,有需要可以随时联系,那我先不打扰了,祝您生活愉快,再见!)
流程 3 :询问情况
哦,好的,请问贵公司遇到或者想咨询哪方面的法律问题呢?
□其它 -- 流程 4
流程 4 :结束语境
恩,好的,那您的情况我们大概了解了,这样吧,稍后为您安排一位专属客户经理与您详谈,具体时间我让他打电话跟您约一下,可以吗?
□直接跟我沟通: -- 结束(是这样的,我们单位业务分工是比较明确的,也是为了更好地为您服务,我们稍后会安排资深经理来跟您直接沟通
的,那您留意下电话,我这边就先不打扰您了,祝您生活愉快,再见!)
□拒绝或否定: -- 挽回(这个没关系的,给您打电话也是为了给您提供专业的法律服务,您也可以了解留个备用,如果有需要随时沟通,您看可以吧?)
□肯定和中性: -- 结束(好的,感谢您的接听 , 稍后我会让我们的资深客户经理与您详谈,我就先不打扰了,祝您生活愉快,再见!)
□拒绝或否定: -- 结束(好的,感谢您的接听 , 稍后我给您发个短信,把相关资料发送给您,您可以先了解一下,留个备用。我就先不
打扰了,祝您生活愉快,再见!)
□其他: --结束(好的,感谢您的配合 , 那其它问题后续就由专业的客户经理跟您详谈了,祝您生活愉快,再见!)
四、普通被动话术:
1 . 接受打断
您好,请说。
好的,您请说。
嗯,那您说。
嗯,您说。
用户不回答处理
第一次:喂,您好,在吗?
第二次:喂,您能听到我说的话吗?
第三次:喂,您在吗?我这边听不见您的声音,那我先挂了稍后再给您打来,再见。(结束)
问题识别出关键词没有发现回复:随机回答
1)很抱歉,我这边没听清楚,您能说的慢一点吗?
2)对不起,刚才没听明白您说的什么,您可以再说一遍吗?
3)您可以说慢点,我听的不是很清楚,可以再说一遍吗?
4)您好,我这信号不太好,没有听清,您能再说一遍吗?
5)我这边信号好像不太好,稍后再打电话给您吧。
6)抱歉了,这边比较吵,听不清楚,可以麻烦您再说一遍
吗?
(7)实在不好意思,刚才没听明白您说的什么,可以再说一遍
?
8)我这边可能信号不太好,您能再说一遍吗?
9)抱歉,暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着?
连续 3 次无法回答的最终处理
您好,不好意思,您问的问题比较专业我暂时无法准确回答您的问题,稍后我让我们资深的客户经理给您致电帮您详细解答吧。
不考虑
我们是专业的法律服务平台,您也可以先了解一下。
客户忙(在忙、没时间)
不好意思,那打扰您了,您先忙,再见!(结束)
骗人(骗子、忽悠、假的吧)
我理解您的顾虑,我们是 XX 旗下的 XX 平台,您可以到我们的网站上去浏览看看,我们和多家大型律所都有合作的。
在开车
哦,那您注意安全,稍后我再联系您,再见。(结束)
在开会
哦,那不好意思打扰了,我先给您发个短信,有问题您再联系我,
再见。(结束)
在外地
好的好的,那到时候回来再联系您。先不打扰您了,再见。
怎么称呼(你叫什么、你是?)
您好,我姓李,您叫我小李就可以了。 8. 机器人
这个不重要呢,最重要的是我能帮助到您呀。
号码是哪里来的(哪里知道我的号码的、你怎么知道我的号码的、我的信息怎么弄到的)
我们是电脑随机拨号的,也是看看您有没有需要呢
有空再说(到时候再说、回头再说)
那行,我先给您发个短信,您先做个了解,我到时再给您来电,
先不打扰您了,再见!(结束)
答非所问(不专业、这个问题都不知道、这个都不懂)
不好意思呢,我是新来的,有很多业务不是很熟悉,要不稍后我让我们资深的客户经理给您回个电话,详细跟您讲解一下吧,谢谢您的理解和配合!
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