门店服务质量管理制度.docVIP

PAGE PAGE 37 文件名称 门店服务质量管理制度 编号 版本号： 页码 修订人 复核人 批准人 修订日期 复核日期 批准日期 阅读范围 □ 员工级 □部长级/店长级 □ 经理/负责人 执行日期 1.目的 为规范药品经营行为，为消费者提供优质服务，树立良好的企业形象，特制定本制度。 2.制定依据 《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规。 3.适用范围 本制度适用于公司所有门店服务质量的管理。 4.内容 4.1 销售服务的质量管理： 4.1.1营业员在岗时,应统一着工作服，保持干净整洁，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，佩带标明其姓名、技术职称、工作岗位等内容的服务卡。在岗执业的药师应当挂牌明示。 4.1.2男员工头发整齐干净，不留长发，不蓄胡须，不染彩色头发；女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴夸张的手饰，形象端庄,举止大方。 4.1.3站立要求双脚脚跟并拢，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑，保持饱满的精神状态。不倚靠货架柜台或手插口袋，不撑腰，不抱胸。 4.1.4服务用语要规范，接待顾客应热情： 4.1.4.1上班时间一律讲普通话，用语文明，如“您好，欢迎光临！”“您好，请问需要帮忙吗？”“对不起，让您久等了”“谢谢光临，请走好”，不得使用服务忌语。 4.1.4.2精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。 4.1.5服务禁忌：不得使用服务忌语，不得不理睬顾客或怠慢顾客，不得 编号： HSYY-ZD2-020 页码： 2/2 有不耐烦表情；不能确定时不得随意告知顾客“不知道”、或“没有”；不得口齿不清，含糊其词；在听取顾客意见时，不得打断顾客发言；工作时间内，不得随意带亲友进入柜台及收银台；上班时间不吃零食，不随地吐痰，不乱丢杂物，不当众修剪指甲、化妆，不跺脚、脱鞋、伸懒腰，不哼唱歌曲、吹口哨；不得溜岗、串岗、坐岗，不围堆闲聊；不在店堂打闹、讲脏话，不大声喧哗、嘻戏；不在场议论顾客及搬弄是非；不得与顾客争吵、顶撞。 4.2药学服务质量： 4.2.1门店员工定期开展学习药品专业知识，提高药学服务专业水平。 4.2.2店堂内设咨询台，提供药品咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋，并做好《顾客用药咨询登记表》。 4.2.3店堂内所有药品实行明码标价，营业员正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。 4.3售后服务的质量管理： 4.3.1积极组织货源，不人为脱销，不断开拓新品种，根据本地区用药习惯有针对性地增加新品种，以解决消费者用药的各种要求。 4.3.2积极了解顾客需求、在服务台设置药品缺货登记簿，及时将信息反馈采购部门，组织货源，到货后应及时通知顾客，满足顾客需求。 4.3.3门店设置《顾客意见薄》，明示服务承诺，公布公司投诉电话和食品药品监督管理局的投诉监督电话，广泛收集顾客对公司所经营药品质量、服务质量的意见和建议，认真对待，针对意见制定改进措施，及时实施，并跟踪了解，做到件件有交待、桩桩有答复，同时做好处理记录； 4.3.4门店放置《顾客缺货登记表》登记缺货品种，及时反馈采购部，缺货品种到货后及时通知顾客。 5.相关记录 5.1《顾客意见薄》