收银员培训PPT幻灯片.ppt

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谢谢观赏 * 收银员礼仪 收银员是顾客进店对门店团体的第一印象,收银员是门店营业的心脏,如果心脏不好,整个门店都会受到影响! * 收银员致欢迎语 欢迎语:欢迎光临!早上/下午/晚上好,欢迎光临! 适用于顾客刚进店时;使用时语言要热情,语速稍快;语调上扬,声音清脆或轻柔。 欢迎光临安安宝贝! 对于熟悉的宾客:见到您很高兴! 对于很熟悉的宾客:非常高兴再次见到您! 收银员是顾客进店的第一时间就能接触的员工,所以收银员对顾客致欢迎语是建立顾客进店第一印象的重点: * 收银员致欢送语 欢送语: 谢谢您的惠顾,欢迎下次再来! 感谢光临安安宝贝!祝您购物愉快! 您慢走,欢迎再次光临! 收银员也是顾客离开门店最后接触的人,为顾客的购物划上完美的句点! * 收银员致歉语 致歉语: “对不起,让您久等了!”(让顾客等待时) “很抱歉,给您添麻烦了!”(给顾客造成麻烦) “实在是对不起!”(无法满足顾客要求时) “对不起,由于系统故障不能刷卡,您用现金结账可以吗?”(系统出现故障时) 让顾客等待或者给顾客带来麻烦的时候,须给顾客致致歉语. * 收银话术 唱收唱付 办会员卡话术 介绍会员活动 附加推销 * 唱收唱付 询问顾客: 您好,请问现在可以为您结账吗? 您好,一共是多少钱,请问您是刷卡还是现金? 您好,请问您有会员卡吗? 您好,请您说一下您的会员卡号或者电话号码! (顾客递过去会员卡或者钱应该双手接过来) * 唱收唱付 现金收款: 您好,总共是多少钱,收您多少钱!您的钱正好! 您好,总共是多少钱,收您多少钱!找您多少钱,请拿好您的零钱及购物小票,请您慢走,欢迎下次光临! 切记:不可将找回的零钞和购物小票扔在收银台上让顾客自己拿,这样是不礼貌的!客人会有不被尊重的感觉! * 唱收唱付 刷卡收款: 双手接过顾客银行卡,刷卡操作:您好,总共是多少钱,请您看一下金额,输一下密码! 将刷卡联递到顾客手里:您好,请您在银行刷卡联上签字! 双手将顾客银行卡和消费小票递到顾客手里:您好,请您拿好您的刷卡联和小票,请您慢走,欢迎下次光临! 切记:不可将银行卡或者刷卡连等扔在收银台上等着顾客自己拿,这是不礼貌的!顾客会有不被尊重的感觉! * 唱收唱付实景演练 * 办理会员卡话术 收银员:请问您有会员卡吗? 顾客:没有! 收银员:您的消费金额已经满**元,建议您办一张会员卡, /您一次性消费满**元即可为您办一张会员卡,会员卡可以给您带来优惠! 顾客:不办,没用!/是吗?什么优惠? 场景: * 办理会员卡话术 收银如何应对? 先生/女士,我们的会员卡能享受会员折扣,会员价比原价便宜! 先生/女士,有我们的会员卡就可以参加我们的会员日活动了,每个月18日是我们的会员日,全场都会有活动,优惠力度很大的。 先生/女士,我们的会员卡可以享受会员积分,积分达到5000即可兑换成200元储值,在安安宝贝全场能当现金使用。 收银员一定要耐心的将办会员卡的好处解释给顾客听 顾客:不办,没用!(顾客抵触办卡)/是吗?有什么优惠?(有疑惑!) 场景: * 办理会员卡话术 收银如何应对? 先生/女士,详细的资料能让我们为您提供更加周到的服务!也方便我们能将您感兴趣的会员活动通知您! 先生/女士,是这样,我们的会员卡有储值和积分转储值功能,填身份证号码能更好的保护您的会员卡安全,如果您的卡片遗失,能凭您的身份证重新补办或者挂失,这样您的财产不会遭受损失。 收银员一定要耐心的消除顾客的埋怨,让顾客觉得填详细的会员卡对她们是有百利无一害的! (填会员资料表)这么麻烦,填这么多项!/连身份证号码都得填?有必要吗? 场景: * 办理会员卡实景演练 * 介绍会员活动 收银员应牢记会员活动内容,收银的时候提醒顾客参加活动 您好!您买的奶粉参加满M桶送N桶的活动,你可以多买X桶就能参加活动了! 您好!你买的衣服能参加买满M元返N元优惠券的活动,你再买X元就能返N元优惠券了! 您好!您买的辅食能参加买满M元减N元的活动,你再买X元就能减N元了! 能明确的告诉顾客怎么样能参加活动,这样会对他有多大的优惠,有利于会员活动的推广! * 介绍会员活动实景演练 * 附加推销 收银员应该具备将产品推销出去的能力! 换购活

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