ITIL—事件管理PPT演示幻灯片.ppt

Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. Sino-i Technology Ltd. ITIL——Incident Management ——事件管理 ITIL 培训 主要内容 案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结 在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟 案例讨论 案例讨论 讨论在紧急情况下如何应对此类事故，提出你们认为最好的解决办法； 如何在此类事故发生的情况下依然保障SLA的实现要求？ 在ITIL中的位置 服务提供者 服务级别管理 能力管理 可用性管理 持续性管理 财务管理 核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持） 配置管理 发布管理 变更管理 事故和问题管理 服务台 客户和用户 目标 尽快的将服务恢复成正常状态； 将对业务的负面影响降至最低； 确保服务质量和可用性满足SLA. 主要动作 检测记录； 分类和初步支持； 诊断分析； 解决恢复； 突发事件关闭； 负责、监控、跟踪和沟通. 关键词1-主要概念 突发事件 服务请求 问题 临时解决方案 已知错误 变更请求 配置管理数据库 关键词1-事件的优先级 影响度 紧急度 服务级别 1 2 3 1 1 2 3 2 2 3 4 3 3 4 5 影响度 紧急度 优先级 优先级≌影响度*紧急度 关键词2-事件的分类 软件 系统 普通应用 开发产品类 服务器操作系统 pc笔记本系统 常用组件 自开发产品 客户程序 服务请求 业务操作请求 咨询 其他 改解析 扩容 删数据 恢复数据 导数据 关空间 传数据 服器环境支持咨询等 突发事件 硬件 内存 cpu 主板 电源 F5 交换机 路由 运营服务器 pc 笔记本 座机 磁盘 事故管理 检测和记录 服务请求？ 服务请求 处理流程 初步支持 是否解决？ 恢复服务 终止 调查分析 是否解决？ 恢复服务 调查分析 是否解决？ 恢复服务 一线支持 二线支持 三线支持 n线支持 是 否 否 否 继续调查分析 流程 事件的生命周期 必要时的升级跟踪和过程监控 事件的接收和记录 分类及初步支持 进行匹配 服务请求 调查和诊断 解决和恢复 服务请求过程 匹配？ 问题解决 事件终止 否 否 是 是 是 否 人员 事件提出者 所有人：用户、领导、同事、系统自动触发 事件支持服务人员 二线支持、集成运维工程师 事件支持服务人员 三线支持、专家 事件支持服务人员 其他支持人员 事件管理经理 事件流程负责人 一线支持人员 服务台人员 KPI指标 某时间段内处理的突发事件数量； 平均处理事件； 在承诺时间内处理结束的突发事件比重； 平均处理成本； 由服务台解决的突发事件数量； 每一个座席支持的呼叫平均数； 远程支持解决的突发事件比重； 效益 提高了绩效评价的准确性 提高了服务质量信息的质量 提高了员工的工作效率 避免了误将某些情形当成事故 避免了提出不恰当的服务请求 提高了配置管理库信息的准确性 提高了客户和用户的满意度 总结 目标 尽快恢复服务，并使影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA 职责 突发事件的检测和记录 分类和初始支持 调查和诊断 解决和恢复，突发事件关闭 突发事件关闭 突发事件的所有权、监控、跟踪和沟通 突发事件生命周期管理 分类：优先级、类别、突发事件、匹配 谢 谢 Sino-i Technology Ltd. / / Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. Sino-i Technology Ltd. ITIL——Incident Management