护患沟通技巧【精品】幻灯片.ppt

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： ?护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款２０００多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 案例2 * 通过沟通人们可以相互分享情感，增进相 互间的理解和信任，有助于了解患者的身 心状况，更好地为患者服务，密切护患关 系，从而使患者处于一种最佳的身心状 态，有利于疾病的康复，同时也为医护人 员营造一个愉快的工作环境。 * 沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺 术，还要掌握本学科及相关学科的知识，大家 应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关 系，为病人提供科学的、系统的、整体的护 理。 * * * 当医生开具出院医嘱后，护士指导患者及家属办理出院手续，对药物的使用办法作出详细明确的说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊，必要时可做书面指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后的护理，通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。 出院指导-塑造一个良好的结局 * 建立电话回访制度--建立稳定牢固的联系 建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的联系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。 电话回访-建立稳定牢固的联系 * 尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的 病情或遭遇、愿为患者奉献爱心并本着诚信的 原则进行，同时运用一个技巧、两个掌握、三 个留意、四个避免、五个主动、六个多一点、 十个一点、十个锦囊 促进有效沟通的技巧： * 1，一个技巧：多听病人和家属说几句，尽量 让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可 能做出准确的解释。 2，两个掌握 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患者造成的心理压力。 促进有效沟通的技巧： * 3，三个留意： 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受 留意沟通对象对病情的认知程度和治疗效果的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 促进有效沟通的技巧： * 4，四个避免： 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句 避免压抑对方的情绪、刻意改变对方观点 避免过度使用对方不易听懂的专业词汇 避免强调对方立即接受医生的意见和事实 促进有效沟通的技巧： * 五主动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 促进有效沟通的技巧： * 六一句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关心一句 促进有效沟通的技巧： * 十个一点 微笑多一点 照顾全一点 仪表美一点 要求严一点 语言甜一点 效益高一点 观察细一点 爱心多一点 操作稳一点 服务诚一点 促进有效沟通的技巧： * 有效沟通的十个锦囊： 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究 锦囊3：神奇的一分钟（1分钟效应