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400 热线客服内容及流程 一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事 业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常 工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 1 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听 清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连 珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 * 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和 亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入 您好，XX 公司，工号 XXX 为您服务，请问有什么帮到您？ 客户讲话  客户非常着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我会尽力帮您解决。  客户恶意呼叫时 （话务员）对不起，我们这里是电话订购业务，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您 挂机，再见。  客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务或非本部门的 业务时 （话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我部门或我公 司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打 XX 号进行咨询，好吗？  客户提出批评或表扬时 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。  客户提出建议时 （话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 2  客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 （话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。  客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 （话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 （话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于 XX 方面的原因，我们可能在 一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。  客户的问题不能立即答复时 （话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给 您答复。  听不到（清）客户声音 （话务员）您好，您的电话已接通，请讲。 （等待 2-3 秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应） （话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）  在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 （话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行 回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 （