VPContactCenterOperation岗位说明指导书.doc

VP, Contact Center Operation职位描述 职位识别信息 职位名称 VP, Contact 所属部门 Contact 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 □无■偶然□常常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Sr. VP, Contact 汇报职位 直接下级职位 Administration Officer, Operation Branch; Manager, Resource Management; Head, Travel Academy; Senior Manager, SZ Operation 人员管理权限 薪酬 □无 ■提议权 □决定权 直接下级人数 5 绩效 □无 ■提议权 □决定权 直接管辖团体 5 配置 □无 ■提议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响外部机构 酒店、航空企业、电信运行商、企业用户 受到职位影响外部机构 酒店、航空企业、电信运行商、企业用户 任职资格 教育程度 Graduate 专业方向 Senior management in contact center operation 工作经验 More than 10 years contact center operation management in MNCs, 5 of which in the PRC market 行业经验 Contact center 培训经历 关键能力 用户导向 精诚协作 主动进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团体管理 职员管理 分析/处理问题 计划能力 专业能力 用户服务 业务知识 系统利用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目标和职责 职位目标（存在理由，限制和目标） To cost effectively manage performance and service levels of the contact center so that they are in line with company objectives and expectations to generate revenue and profit. 职责范围 (名称、定义、该职责所要达成结果/目标) 责任等级 （全部/部分/帮助） 衡量标准 (数量、质量) 业务类 战略层面 To develop both staff and processes to maintain a top-class contact center performance and service culture to best serve clients consistently. Full Revenue KPIs achievement 战术层面 To be responsible for the day-to-day planning, management and control of the call center operations whilst seeking operational cost savings. To ensure that logistics and details meet requirements for new promotional programs. To ensure a high but cost-effective staff morale and team spirit recognizing, for example, the need for good staff empathy, communications as well as market pay, breaks, churn, recruitment time and costs, skills and training. To measure call-center operations KPI and seek improvements in these areas against world benchmarks. To be responsible for property needs to cope with expansion needs. All Cost per seat Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition Operational KPI achievements 操作层面 管理类 参与制订本部门组织机构、职位编制和职责分工 参与下属职员招