昆仑银行客户投诉处理指导案例.pdf

{客户管理}昆 仑银行客户投 诉处理指导案 例 目录 前 言 1 第一章 投诉处理技巧 2 第 1 节 倾听客户的基本技巧 2 第 2 节 控制客户情绪的基本技巧 4 第 3 节 询问顾客的基本技巧 5 第4 节 寻找解决方案的基本技巧 6 第 5 节 处理客户投诉的基本技巧 8 第 6 节 无法满足客户要求时的基本技巧 9 第 7 节 感谢客户的基本技巧 10 第二章 投诉处理示例 11 案例 1 ：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过 慢 11 案例 2 ：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不 到位 14 案例 3 ：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致 客户损失 17 案例4 ：制度规定—现金不足无法大额取现 19 案例 5 ：硬件问题— 自助设备取钞与假币22 案例 6 ：特殊人群—少数民族：民族 “歧视”惹争议25 第三章 人员服务 28 案例 7 ：人员服务—业务技能不熟：回答错误 29 案例 8 ：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致 31 案例 9 ：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导 34 案例 10 ：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言 论激怒客户 38 案例 11 ：人员服务—人员资源不足：插队引起争议 41 案例 12 ：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不 满 44 案例 13 ：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到 位 47 案例 14 ：人员服务—第三方人员营销误导 51 案例 15 ：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户 54 第四章 业务差错 57 案例 16 ：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零 58 案例 17 ：业务差错—业务办理出错：卡费扣取 60 案例 18 ：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至 交易失败 62 案例 19 ：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误 65 案例 20 ：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺 68 第五章 制度规定 71 案例 21 ：制度规定——复印还要收费 72 第六章 硬件问题 75 案例 22 ：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接 收不到 76 案例 23 ：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错 发，让客户不满 79 案例 24 ：硬件问题—手机银行问题：收款方 20 个远 远不够 82 案例 25 ：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影 响交易 85 案例 26 ：硬件问题—硬件使用故障：ATM 机出错吞钱 87 案例 27 ：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金 额产生差异 90 案例 28 ：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服 务区93 案例 29 ：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区 环境差 96 第七章 特殊人群 98 案例 30 ：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊 需求99 案例 31 ：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人 群要 “关照”101 案例 32 ：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出 难题 104 编后语 107 昆仑银行客户投诉处理指导案例 前言 银行客户投诉其实并不可怕，我们如果 可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾 客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。妥 善处理客户投诉是我们工作改善和努力的 方向，银行服务人员一定要学会换位思考， 站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客 户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客 户，遇到问题及时化解，最终达到银行与客 户满意的双赢效果。 本手册通过大量真实案例展现，将我们 日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角