顾客满意度监测与提高的模型.pdf

{客户管理}顾客满意度监 测与提高的模型 顾客满意度监测与提高模型 (,) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响坏事传千里 ·满意顾客平均向个人传播口碑 ·不满意顾客会向个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素客观、准确的 衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略有效可操作 决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成 本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型 顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（）（） ·辅助指标： 不满意比例指标（ ) 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 （加权）平均数指标 ·相对指标： 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距 纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析亟待改进 ,保持优势 提高满意度首要行动原则 重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的 差距（因素是品牌相对竞争品牌的弱点，应重点改 善） 提高满意度行动准则四 选择最佳因素组合 ·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小， 而使整体效益获得最大提高的因素组合 提高满意度行动准则五 不满意顾客群需要特别关注 ·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客 ·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决 策 ·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客， 提高顾客保持力 ·争取竞争对手的不满意顾客 提高满意度行动准则 ·大用量客户重要客户是重点服务对象 对于某些产品，的顾客可能占企业收入的 ·对于耐用品，接近更新增购期顾客的意见值得重 视 ·顾客的具体意见有助制定改善措施 有时，后期的定性研究显得颇为重要 ·流失顾客经验值得分析 满意度跟踪研究目的 ·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措 施的效果 ·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行 动策略 ·通过成本收益核算（），为企业相关策略提供支 持，提高企业价值和竞争力 行动决策建议 ·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和 跟踪研究的基础上 ·行动决策建议针对不同研究项目具体而异 ·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不 同决策层的各层次建议 顾客满意度 为什么要做顾客满意度调查？ 顾客满意（）是企业成功的重要因素。 顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保 留 图顾客满意及其对顾客忠诚的影响 怎么做顾客满意度调查？ 一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求 面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾 客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。 最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道， 这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提 升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用 远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的 机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针 对性的方法。 在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客， 还是外部顾客的意见，是很关键的。澄清你的公司与顾客期 望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离 有多远。 二、对外部顾客进行的市场调查 零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望 和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为， 许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提 供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉 头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。零点调查公司通 过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客： 把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面； 评估顾客的竞争地位； 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。 三、顾客满意度的研究最好不局限于