（优质医学）护患纠纷预防及处理.ppt

谢谢大家 * 第一条：（例如：详细了解事件的发生过程，把患者或家属的注意力集中到对事件的描述中） 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 * L/O/G/O 护患纠纷预防及处理 * “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言 * 目录 什么是护患纠纷 护患纠纷发生的常见原因 护患纠纷的预防措施 护患纠纷的处理 * 什么是护患纠纷 * 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 * 护患纠纷发生的原因 * 常见原因 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺 专业技术能力 服务态度和沟通交流 工作责任心不强 2.1 护士因素 * 常见原因 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理 矛盾转嫁 服务需求 新闻媒体影响 2.2 其他因素 * 护患纠纷的预防措施 * 3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关 * 3.5 加强法律知识学习，增强法律意识 3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力 3.7 规范护理文件的书写 3.8 增强责任心，关注细节 * 护患纠纷的处理 * 4.1 处理原则 维护患者的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平衡医院长短期利益 * 4.2 处理时的注意事项 最先的任务是缓解患者及家属情绪 及时的处理投诉 及时向领导及有关部门汇报 以解决患者的困难为出发点 以事实为依据 * 4.3 处理纠纷的技巧 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离、转移场所 适当让步、勇于认错 * 4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误 用真吵代替说服 以短期计策对待长期关系 对人不对事 直接把话说死 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患者 急于为自己开脱 * 4.5 当纠纷发生的时候禁忌话语 我不知道……不清楚 像你这种我们见多了 我们医院就是这样规定…… 你别激动，别大声嚷嚷…… 这不关我们的事…… 你肯定弄错了 你可能不明白 * 发生输液反应处理流程 发生输液反应 立即停止输液，保持静脉 通道，更换输液器和液体 填写、上报护理不良事 件至护理部质控科 若患者或家属有异议，双方共 同对输液器具进行封存并送检 就地抢救， 遵医嘱用药 做好患者及家属安抚工作 观察生命体征，记录抢 救过程，重点交接班 报告主管医生及护士长 及时上报医务处 护理部、药剂科 跟踪病情及化验结果 分析原因，制 定改进措施 总结讲评，达到改进目标 * 患者跌倒/坠床时处理流程 发生跌倒坠床 护士立即赶到 协助医生查看病情 配合抢救 上报护士长、科主任 通知家属， 做好安抚工作 做好交接班 据实记录事件经过 护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理 通知医生 * 抢救失败 患者突然发生猝死 患者突然发生猝死 立即就地CPR 同时通知医生 持续CPR 遵医嘱用药 告知安抚家属 记录抢救过程 继续治疗 做好尸体料理 安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序 抢救成功 *