茶楼员工培训.pdfVIP

一、茶楼员工培训演练： 茶楼员工培训标准服务演练， 采用茶馆员工之间互换角色真实场景的标准服 务！以下是茶楼服务员培训演练茶楼服务流程的内容。 茶楼培训之茶楼服务员培训演练内容如下： 迎宾： 1、 准时到岗，用 2 分钟时间核对预订； 2、 仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、 打开厅部分的灯具； 4 、 当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时， 应立即走至门外的台阶上， 当车速减慢时， 应小跑上前替客人打开车门， 其标准 为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好 ! 欢迎光临， 走在客人左前方 1 米处，将客人引领到门厅， 并大声转告其他同事， 如： “小二， 看座，三位客馆到 ! ”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微 笑向客人行 30 度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三 步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、 以上过程的执行要求有： A 、 亲切地注视客眼鼻三角区； B 、 如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、 在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入 座，将椅前移至客人舒适为止。 点单： 1 、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行 30 鞠躬礼，并说： “各位客官晚上好， 我是 XX 茶楼服务员 XX，很荣幸能为你服务， 现在可以为你点单了吗” ？利用 20 秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2 、 点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人 间的距离保持在 45CM为宜； 3、 推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案 ( 回头客 ) 向其推销； 4 、 根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶 ( 指 XX 茶楼的各种 招牌茶时 ) 应做重点和相对详细的介绍请客人挑选； 5、 普通话标准， 吐词清楚， 语音语适中， 面部表情轻松自然， 关注客人的反映， 及时加以调整。 6 、 替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、 根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识； 8、 所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及 特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单； 买单： 1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、 器皿有无破损。 2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不 能同时享受两种优惠措施。 3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的 真伪。 送客 1、 礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆 TAXA？如客人有需要，礼貌 地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车； 2、 替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中； 3、 尽量用姓氏、职务向客人道别： “您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光 临”，并后退 3 步，目送客人离开。 4 、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方 便。 收市 所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班 的其他安排。 二、服务态度： 1 服务仪态 不要卖弄或过分殷勤 . 但要自然不做作 ; 和蔼可亲 . 保持微笑 ; 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 , 工作出于情愿而不 是被动 , 在工作中表现出对顾客的耐心 . 细心 . 关心 . 周到 , 对本职工作认 真负责 ; 2 称呼礼节 员工应努力记住客人的