物业客服人员工作内容及操作规程工作总结.pdf

物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理： 业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身 份证及委托书； 单位购买： 除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证 明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规 定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质 量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心 据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修 部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再 次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工 作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托 管期间水表不超过 5o，电表不超过 20o；物业管理费按全额 的 70% 收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡 查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身 份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办， 需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与 委托书一并存入该户档案。 （2 ）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签 订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大 荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提 出申请。 （3 ）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入 证，并做好记录。 （4 ）收费：装修垃圾清运费。 （5 ）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、 拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6 ）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程 进行监控管理。 三、前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台 的工作主要有接待业主 (住户 )的投诉、整理和管理业主 (住户 ) 的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 （一）接待业主 (住户 )的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性 投诉 (抱怨 )。 (1)有效性投诉的情况有业主 (住户 )对物业管理公司在管理服 务方面 (保洁、车辆管理 ) 、乱收费、设备维修保养方面失职、 违规等行为的投诉。 (2)沟通性投诉： 求助型：业主 (住户 )有困难或问题需给予帮助解决的 (保修服 务) 。 咨询型：业主 (住户 )有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主 (住户 )带有某种不满，受委屈或误会等造成的 内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真 处理好沟通性投诉， 处理各种投诉时注意不能轻易向业主 (住 户)承诺。 处理投诉的程序： ①做好投诉记录 ; ②准确判断投诉的性质 ; ③准确判断投诉事件的负责部门 ; ④带上负责部门的主管到现场了解情况 ; ⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物 ; ⑥回访。 处理沟通性投诉的程序： ①做好投诉记录 ; ②确认对方的身份 ; ③查看投诉者的缴费情况 ; ④通知相关部门去处理或给予解答