服务营销 4.服务产品策略 A3-1海底捞案例.doc

第四章 服务产品策略 学习内容： 1、整体服务产品 2、服务市场生命周期营销策略 3、服务产品组合的宽度、长度、深度和相关度；服务产品线决策、产品组合策略 一、整体服务产品 30分钟 核心服务、基础服务、期望价值、附加价值、潜在价值 授课方法：案例分析法《人类已无法阻止海底捞》 学习海底捞案例，分组讨论，分析海里捞的核心服务、基础服务、期望价值、附加价值、潜在价值。 二、服务的生命周期 25分钟 1、服务市场生命周期的概念 2、服务市场生命周期各阶段的特点和营销策略 授课方法：学生主动学习法。完成图形及表格。 三、服务产品组合 1、服务产品组合的宽度、长度、深度和相关度 案例分析：学习案例，找出案例中服务产品的宽度、长度、深度。 2、服务产品线决策 案例分析：手佳 3、服务产品组合策略 1）全面全线型 2）市场专业型 3）产品线专业型 4）特殊服务专业型 四、服务产品的品牌 作业：请列出下列服务行业的你认为最突出的品牌，每个列五个 服务行业：银行、医院、餐饮、物流、通信服务、教育 和朋友在海底捞吵架~?一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡?打开一看！就在吵架时纯手写啊！那么长！超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？ 龙江这家海底捞服务态度太好了，就看我朋友吸了下鼻子就主动煮了姜茶端来……好感动！ 点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够，主动要求去超市买菜，回来后洗菜，切菜 实在难以淡定！前面的车是海底捞在送火锅！野炊火锅啊！??外送 /???野炊方案 /shop/gonggao.htm 来海底捞吃饭朋友手机掉了，服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了，以后谁掉了来这里。。。 第一次体验海底捞的外卖，被震撼了。送来的东西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，锅，底料，汤，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包装的调料包括香菜和葱花，餐巾纸，各种菜品，勺子，眼睛布，两个皮筋，电磁炉。。。太牛逼外送 / 海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼，我晕，对不起饼?）?? 海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼，我晕，对不起饼 他们是在用生命当服务员啊！??他们是在用灵魂打响招牌啊！??他们是在用脚丫子写字啊！ 跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀，要不要这么Sweet呀！！！ ? 刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵外加送你回家。。 我在海底捞火锅(马家堡店)。海底捞的服务无敌了！今天救天井小猫被蚊子咬了好多包！结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我:-O?下面的是止痒药?也是服务员一起买来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风油精好 人类已无法阻止海底捞 异军突起 这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200 在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。 重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。 那么，海底捞为什么？ 颠覆服务 在海底捞总经理张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。 从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务—— 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传