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企业管理手册海那城入住阶段物业
管理服务手册
海那城入住前阶段
物业管理服务方案
拟制:之平管理顾问组
定制:济南海丫物业有限公司
二○○八年五月二十三
目 录
第一章 项目基本概况 2
第二章 服务方针模式 3
第三章 服务目标内容 5
第四章 管理架构编制 7
1、服务职能 7
2、岗位设置 8
3、岗位说明书 9
4、海那城销售配合各岗位作业指导书17
5、公共设施管理办法 36
6、环境管理工作内容及标准 37
7、岗位排班表 39
第五章 服务岗位安排 41
第六章 员工任职资格 43
第七章 服务行为规范 45
第八章 员工培训计划 54
第一章 项目基本概况
海那城:位于山东省济南市市区西北部,是国家发改委立项、济南市政府批准
建设的重点开发建设项目。占地 1478 亩,总体规划建筑面积约为 95 万㎡,项目由
海那农贸城、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功能版块组成。
海那花城市场定位为济南西部高档社区,是整个济南市性价比最高的住宅产品,
居住户数约 2700 ~3100 户,人口规模约 8000 ~11000 左右。整体规划设计体现
浓郁欧洲风情小镇主题风格,舒适与完备的配套服务设施,健康舒适的高尚人文社
区,新型的邻里关系。并充分吸收类似万科四季花城、万科城、华侨城波多菲诺等
欧洲风情小镇成功案例;适当考虑引入济南民间传统民居中的生活元素。公建设施
规划注重环境规划,以创建运动健康型生态环保型社区为主题,配备网球场、篮球
场、文化娱乐中心等体育及康乐设施。
第二章 服务方针模式
一、服务方针:
1、每一位员工必须对所有服务对象(客户)提供真诚的服务;
2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善;
3、能随时准备好为服务对象(客户)提供专业、规范的服务;
4、要精心创造出使服务对象(客户)能感受到的热情、体帖的服务氛围;
5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。
6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事,因此,在服务上
我们不过多的考虑不实用的服务项目,而是把重点放在将现有的服务项目做好、做
精,以真诚的态度、专业的技术、用心服务来打动客户。
二、服务模式:
1、现场客户服务:
根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点,采取主动服务、及时服务、少
干扰服务等方式为客户提供服务。
客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同,如:
进入现场时希望得到明确的指引使其顺利到达目的地;
现场洽谈时希望专心致志听取介绍或谈条件,不希望中途被过多打扰;
参观样板房经过的区域整洁、安全、安静、轻松,能快捷的到达目的地;
品味现场时希望获得舒适如意的服务;
离开现场时得到象业主一样的尊重。
根据客户需求的重点,服务的提供有所不同,如:
客户进入现场,以主动式服务为主,如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路
径:接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品;
客户进行洽谈时,要多观察,避免过多的打扰洽谈,此时更多的是等待服务,要
保证接到指令时能及时进行;
样板房内,主动为客户奉上鞋套等服务后,尽量引导客户了解房型设计的优点;
客户休息时,立即礼貌服侍,提供饮品、点心、刊物等;
离开现场时,礼待客户离开,让其得到象业主一样的尊重。
2、现场物业咨询:
现场安排客服对客户关心的问题进行简明扼要的回答;
现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅,进行更详细的了
解。
3、现场物业管理:
制定现场管理方案、运作流程与规范,对现有区域实施封闭式管理;
进行现有区域的开荒、日常保洁与维护,对外围环境进行管理,保证现场整洁、
有序、美观,给予客户充分的信心;
运用 VI 设计元素,通过现场的展示,提高项目品味;
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