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企业管理手册物业公司管理培训手册 目 录 物业管理概述1 物业管理前期介入8 物业管理企业在承接物业时的查验义务11 业主入伙14 装修管理18 突发情况的处理20 管理员日常工作管理30 客户投诉处理规程33 业主大会与业主委员会37 业主公约及物业管理协议44 礼仪培训49 电话接听技巧54 案例分析61 物业管理概述 一、物业管理基础 一、物业 1、物业概念： 物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。其中各类建筑 物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、 写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。 2、物业的分类： 居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村； 商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场； 工业物业：工业厂房、仓库； 其他用途：车站、机场、医院、学校。 3、物业的性质： 权属性质 经济性质 物理性质 4、物业的质量 硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环 境条件； 软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。 ● 物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。 二、物业管理 1、物业管理概念 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使管理权。 运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业的养护、修缮、经营，并为使 用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 2、关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析： (一)物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。 业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。业主是 指物业的所有权人。 物业管理的经营人主要是企业。物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动 的企业。物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准，又要满足针对 物业管理的所设定的特殊条件。物业管理企业的主要职能是遵照国家有关政策法规，运用现代 管理科学和先进维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效地维护业主合法权益，为业 主和使用人创造一个优美的居住和工作环境。 (二)物业管理关系产生的依据：物业服务合同。 物业服务合同是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理企业之间签订的委托 物业管理企业对物业进行综合管理的法律文件。物业服务合同由业主委员会代表全体业主起草 并与物业管理企业共同签署，所以该文件的制定要尽量完善、全面，充分表达全体业主的要求。 物业服务合同主要包括以下几个方面的内容：(1)确定所管理的物业，阐明管理物业座落何处， 产权归谁所有。(2)委托管理决议及管理企业，阐明业主委员会经过讨论研究，最后做出决议。 (3)委托管理工作范围。如保安、绿化、卫生、清洁、维修保养、财务管理、管理费及维修基金 的安排使用，有关健身、娱乐及商业设施等。(4)业主委员会和物业管理企业的联合会议制度， 由物业企业定期向业主委员会报告并讨论重大管理事项。(5)报告制度。业主委员会要求物业管 理企业定期报告工作，定期公布账目，接受全体业主监督。其 他如保密条款、违约责任、续约 条件与方法、争议的解决等等。 (三)物业管理的基本内容。 物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务 和委托性的特约服务三大类。一是常规性的公共服务，主要有以下几项：(1)房屋建筑主体的管 理及住宅装修的日常监督；(2)房屋设备、设施的管理；(3)环境卫生的管理；(4)绿化管理；(5) 配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；(6)车辆道路管理；(7)公众代 办性质的服务。二是针对性的专项服务：(1) 日常生活类；(2)商业服务类；(3)文化、教育、卫生、 体育类；(4)金融服务类；(5)经纪代理中介服务；(6)社会福利类。三是委托性的特约服务。物业 管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能 力和业主的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和 服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深