社会药房工作实务 处理顾客投诉与异议 处理顾客投诉与异议-案例.pptx

;【案例简介】 顾客黄伯，70多岁，经常到店购买万通筋骨片。某天上午，气冲冲到店，把昨天购买的万通筋骨片摔在收款台上，大喊“这么大的药店居然卖假药，亏我之前还经常帮衬你们！”经了解，原来是黄伯觉得味道与之前服用的淡了，你是当时接待的店员，怎么处理？ ;【处理步骤】 1.接待并引至店内相对安静之处。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。 4.站在对方角度进行安抚，如针对对方担心是假药损害健康、不利疾病康复的心理进行安抚。 5.分析药品味道???同的可能原因并合理解释。 6.从国家监管角度、公司信誉角度说明销售假药的后果。 7.作出承诺。 8.消除对方异议。;