电商客户服务与管理 1.客户信息获取与整理 客户信息获取与整理.pptx

;;;任务导入;任务分析;;;;;知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。 一项调查显示，能否给予客户以人文化、个性化的对待，已成为未来公司成功与否的关键。这就要求公司必须积极地搜寻和保存客户的行为资料，并对此进行分析。;;注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 ;;一、个体客户基本资料;类别 ;1.零散的信息使得无法对客户有全面??了解;2.用集成的方式提供一个完整的客户信息;客服：「东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务?」 客户：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。」 客户：「喔！请等等」 客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话您的公司电话您的行动电话请问您现在是用哪一个电话呢?」;客户：「我家，为什么你知道我所有的电话号码?」 客服：「陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。」 客户：「我想要一个海鲜披萨……」 客服：「陈先生，海鲜披萨不适合您。」 客户：「为什么?」 客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。」 客户：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康披萨。」 客户：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?;客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健康食谱》。」 客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大披萨，要多少钱?」 客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。」 客户：「可以刷卡吗?」 客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。」 客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」 客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。」 客户：「算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到?」 客服：「大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。」 ;客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」 客服：「根据『AICCRM系统』记录，您有一辆摩托车，车号是GY-7878。」 客户：「……＃@$%^$%^※！」 客服：「陈先生，请您说话客气一点。您在2007年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。」 客户：「………………」 客服：「请问还需要什么吗?」 客户：「没有了，是不是有送三罐可乐?」 客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』记录，您有糖尿病…………」 客户：「……………… 」晕倒！;