售后岗位职责及行为规范.docx

售后岗位职责及行为规范 公司项目售后服务工作由客服中心与技术部共同承担， 客服中心 主要负责售后服务接待、 跟踪及回访工作， 具体售后服务响应将由技 术部承担， 技术部设技术部副经理岗位， 主要负责统筹安排公司项目 的售后服务工作， 具体执行售后服务由项目经理负责， 项目的具体售 后服务工作落实到具体项目经理， 谁负责实施的项目谁负责售后的原 则。 一、技术部副经理岗位职责： 1、 协助经理带领本部人员较好地完成经营目标， 监督并持续提高 本部门服务质量； 2、 负责统筹安排售后服务工作， 维护客户关系，完成本职的工作， 同时兼任售后接待的职责； 3、 负责指导、 监督项目经理的售后服务工作， 并对其进行绩效考 核 4、 对运行中的项目进行监督、检查，能够及时发现存在的问题， 并妥善处理； 5、 跟进项目问题的反馈，优化问题处理流程，收集客户信息，妥 善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 6、 负责与客户进行沟通， 了解客户需求， 根据客户需求提供管理 咨询服务； 7、 负责技术部技术、 质量管理工作， 监督并确保售后服务质量和 顾客满意， 有较好的服务意识， 重大问题客户投诉率不高于 1%； 8、 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 9、 组织编制并批准由技术部施工的大、 中型工程项目及典型产品 的质量计划； 10 、 负责项目质量保证体系的建立、 运行，组织制定技术部的质量 目标，并确保质量目标在各层次及部门的展开； 二、技术部副经理岗位要求 : 1、学历 大专以上学历、技术类、工艺类等相关专业 2、专业经验 直年以上相关行业技术管理工作经验 3、个人能力要求 （1）具有扎实的专业知识及实践能力，具有良好的职业素质合作意 识和团队精神，具有良好的文字功底，语言表达流畅，逻辑性强； （2）具有强烈的责任心， 进取心，具备良好的语言沟通、 协作能力， 具有吃苦精神，踏实稳重，勤奋乐观； （3）具有优秀的组织管理、协调和沟通能力，富有工作热情； （4）具有快速的反应能力以及较强的分析及解决能力； （5）具备良好的人际沟通协调能力、团队合作能力； （6）良好的学习能力和服务意识，能承受较大工作压力； （7）熟悉企业经营管理理论和流程，能适应出差需要。 三、技术部副经理售后服务行为规范 1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。 3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方。 4、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 5、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。 6、 加强服务理念，待客真诚热情，处理好客户的投诉，根据实际 情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。 7、 建立客户档案，及时准确的完成系统的输入。 8、 做好客户的档案和管理工作， 听取和记录客户提出的建议、 意 见和投诉，并及时向上级主管汇报。 9、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。 10、 定期组织部门售后人员不断学习新知识、 新政策， 努力提高自 身业务水平，按时参加企业内部培训。 四、项目经理售后服务行为规范 1、 售后服务人员着装穿戴整齐， 仪容仪表端庄整洁， 注重个人形 象。 2、 与用户沟通或交流时，应使用标准的礼貌用语，尊重用户，对 用户文明热情，诚实、谦虚 3、 通讯工具随时保证畅通。 接听用户电话应语气委婉， 耐心细致， 不急不躁，不得拒接工作电话。 4、 答应用户的事情要信守承诺， 不得弄虚作假， 做到诚实守信。 5、 严格按照与用户约定的时间上门服务， 不得无故拖延。 如遇特 殊情况，需提前与用户协商，取得用户谅解。 6、 接到用户电话后答复用户要言简意赅， 准确明了， 不得搪塞用 户或不负责任的推诿。 7、 必须认真核对用户信息， 对持有疑议的信息必须核实， 确保信 息真实可靠。 8、 在服务现场要详细了解故障现象， 并做好准确记录， 认真分析、 诊断故障产生的原因。 加强与用户的沟通， 了解客户的真正需求， 以便提高产品的质量 , 完善产品的功能。 9、 认真执行售后服务管理的相关规定， 真实规范填写售后服务报 告单或调试单，反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须 填写完整清楚，客观准确的反映维修以及更换配件情况。 10、 在售后服务中若需领用更换零配件， 特别是价值较高的零配件， 售后服务人员必须在用户现场分析查明零配件更换的原因，如实 填写零配件领用申请表。更换下来的零配件需交旧的按规定及时 寄回。 11、 售后服务人员在到达用户处调试系统时， 首先检查设备外观是 否良好、附件是否齐全、连接线路是否正确等，在确认问题后再 行通调试 12