家长服务小指南.doc

家长服务指南 作为教务老师，除了做好自己的本职工作，更重的是要服务好家长，为家长营造一个轻松的气氛，以诚相待，用诚心架起沟通的桥梁，使他们愉快地与我们沟通，沟通的技巧也是很重要的，和家长沟通要讲究语言艺术，讲究方式方法。不同的语气说出的话所起的效果也是不同的。要用尊敬，谦和的语气去和家长进行交谈，直至家长对我们建立了足够的信任和支持。把家长当作是自己的朋友，多倾听家长的话，引导家长提出宝贵建议，答应家长只要自己能办到的事一定会尽力而为，如果不能办到的也坦然相告争取家长的谅解。从感情上拉近了距离，与家长的谈话自然就轻松多了，家长也就会经常愿意主动和你联系和沟通。下面大体可分为五大类： 一、如何服务试听课的家长 家长肯带孩子来我们学校试听就是先对我们机器人学校的一个认可。 1、首先起立微笑引导家长到前台做个登记，然后带孩子进试听课教室(为家长孩子倒水、孩子脱的外套帮着叠好放好)同时要初步的为家长介绍一下我们学校的大体情况：我们的课程优势、我们的老师、我们的教学理念等等为使接下俩来的报名做好铺垫； 2、试听结束后，把提前打印出的排课表可以发给家长，“家长您好，这是我们的课程表，看下有没有合适的时间.....”报名的家长办理手续时一定注意以收款为第一原则，（您好，您是刷卡还是现金？刷卡：我帮您刷一下；现金：我帮您点一下）收款完毕后再让家长填写报名服务卡并为其开收据、签协议(协议根据情况)；最后再次确认孩子上课的时间段，给家长递上名片并告诉家长上课前我们会提前通知，如有什么情况可以跟我们电话。（说话的时候就应注意自己说话的语气、语调和表情，让家长感觉亲切、随和而又不失热情，给家长留下一个很好的印象，方便以后的服务工作。） 二、如何服务已上课的家长 对第一次上正课的家长和孩子我们还不了解，所以在孩子上课的时候家长又不忙的情况下可以和孩子家长聊一聊，聊的内容没有限制，可以聊学习方面的东西，也可以聊孩子课余生活，兴趣爱好之类的内容，但要注意家长的反应，先拉近和家长的距离。（尽量的去记住上课学员的名字） 对上过很多课的家长，教务要做到充分了解孩子的性格特点，特长和爱好，优点和缺点，在和家长谈及孩子时可以具体的说出来，而不是模糊、泛泛而谈，对掌握的信息没有经过的确认的不要说，让家长感到我们教务对孩子的关心和重视，肯定孩子的优点和进步，同时也可以委婉的提出孩子的一些不足，跟家长建立良好的信任感，为后期与家长沟通或转介绍做好铺垫。 对中间停课的学员要打阶段性的电话了解情况表示关心，同时跟家长确定什么时间可以给孩子回复课程，以免时间久了产生退费隐患。 三、如何服务上门咨询的家长 一般自动上面的家长可分为孩子在附近也上其它的课程，家长想就近给孩子再报一个课程，或是家长对机器人这方面已有一些了解想再进一步了解以及看一下校区的环境设施，教务需要了解孩子的基本情况并针对其为家长介绍我们机器人的核心理念及适合孩子的课程，具体参照基本话术，最后一定想办法留下家长以及孩子的姓名及联系方式，并告诉家长我们有试听课的话会提前跟您联系，想办法邀请家长和孩子亲自来体验。 四、如何服务电话咨询的家长 对打电话咨询的家长一定要面带微笑，你的微笑家长虽看不到，但可以感受得到，面对家长所提出的问题回答要吐字清晰，语气温和，语速适中，让家长充分感受到我们的亲和力，同时参照电话话术灵活应变，来解答家长所要了解的问题，确定哪个时间段可以带孩子来一起体验机器人我们会为孩子准备教具，最好等对方先挂电话，直到对方挂断方可挂断电话，如需要先挂电话也要轻轻放下。 五、如何服务退费家长 当发现家长有退费倾向时，需及早分析原因，与家长心平气和的谈，客观的分析家长提出的问题及退费原因，制定解决问题的措施及方法，做好与家长沟通交流的准备，继续挽留学生继续上课。各部门如已挽单不成，教务老师方可办理退费，按照退费流程办理，如在办理退费的过程中，有的家长会出现对教具教材费用的扣除有意见或不满，这时我们需要跟家长耐心说明情况，必要时可以给家长出示下我们总部规定的价目表。（只给有意见解释不清的家长看，其他好处理的尽量避免不必要的麻烦） 六、如何服务投诉有意见的家长 校区不论是接到电话投诉还是当面投诉，都一定要重视家长反映的情况。 １、首先对家长的投诉表示致歉和致谢；家长投诉或提出问题，表明对我们现有某方面的工作有不满意，无论是对那部门哪方面的反映，都要在第一时间，向家长道歉：对不起，我们这块没做到位，请您谅解下。紧接着，就要致谢，真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发现不足，尽快改进。 2、详细记录家长问题：最好当着家长的面，用笔用本记录详细，记好以后，口头跟家长重复一遍，取得家长的确认。顺便再问下还有其他的吗？我们会对您提