汽车维修管理(PPT_104)（PPT104页).pptx

维 修 管 理;客户满意度/用户忠诚度;思维定式与经营策略的改变;????厂家决定用户需要什么 ;??????? 为什么这是一个很好的经营策略？ ???* 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车;客户满意与用户忠诚;下列情形,会令客户非常不满意;;;经销店收益的来源有哪些？; 什么是客户满意;1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态 ; 客户满意的定义;赢得客户满意的方法和途径;赢得用户忠诚的三大要素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?  ? ? ; 为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准;售后服务标准举例 ?? 1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意. ;客户满意标准的定义;客户满意标准的重要性;客户接待方式; 维修服务流程; 什么是流程; 每个流程都有4个特点;该维修服务流程是什么？;;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处; 维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对维修中心的益处;客户问题的处理; 客户的期望与需求; 客户的期望与需求;处理客户问题的程序; 处理客户问题的方法;处理客户问题的方法;处理客户问题的方法;处理客户问题的方法; 丢失客户的原因是什么;客户为何与公司终止关系;谁是你的竞争对手;关键绩效的管理第???讲? ;何谓绩效？; 服务经理应重视的关键绩效有哪些？;关键绩效;如何设定绩效指标; 如何评估服务经理的关键绩效; ;2.如何评定在毛利润上取得了良好业绩？ 总毛利润超出预测 毛利润占销售额的百分比超出预测 ;3.如何评定在费用控制上取得了良好业绩？ 主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及实 施相关政策的费用。 费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比 接近或低于预测 总费用未超出预定的费用预算。 各项费用的支出未超出预算。 ;4.你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？ (人员及可用工时的安排) - 修理工未销售工时很少 - 维修质量较高(维修工技术储备) - 返修率及维修中心政策性付款费用等 保持在较低水平 - 修理工生产率和工作效率较高 ;5. 如何评定在员工发展上取得良好业绩？ *?维修接待员： - 达到其销售额和毛利润目标 - 每月的客户满意度达到可接受的水平 - 维修接待员的流动少 - 客户投诉少 *?其他员工： - 员工流动少 - 客户投诉少 ;6.如何评定在客户满意度上取得了良好业 绩？ 客户投诉少 调查结果表明客户满意度较高 同一客户或机构的再次光顾率较高 维修质量较高,返修率低 ;7.如何评定你部门与其它部门之间关系良好？ 维修部门与销售部门的协作良好，因而，车辆及时修好并交付使用。 易于与零部件部门确定零部件的价格。 部门之间无明显摩擦。 ;8.如何评定在设备管理与清洁上取得了良好业绩？ 所有销售区域及客户区域均整洁有序 客户清楚在何处办理手续，车辆及钥匙易于领取。 每位修理工均拥有顺利完成维修工作所需要的环境及工具。 ;9.如何评定在安全生产上取得了良好业绩？ - 火灾事故为零 - 严重工伤事故为零 - 不安全设备为零 - 消防设备维护良好 - 违规操作为零 - 各通道畅通无阻 - 5S活动推行良好 ;10.如何评定在生产厂家关系上取得了良好 业绩? 遇到问题时，你知道与谁联系；而且他们对你有所了解并乐于提供帮助 你获得了所需的技术上和保修方面的帮助 直