智能化工程-售后服务方案.doc

售后服务方案 我公司深知本项目系统建设能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，以使甲方的售后服务工作得到有力保障，公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。 工程质保期承诺 我公司承诺本工程的质保期为 叁年 。工程自产品安装、调试正常运行并验收合格后，即进入质保期。 我公司保证提供的设备均为原厂生产的全新的、未使用过的合格产品，设备技术性能满足国家相关标准要求。 质保期内对有缺陷的部位无偿地给予修理与更换（除该缺陷是由于人为破坏或合同规定的不可抗因素造成的损坏）。系统软件如遇有产品版本升级，将提供免费完善修正、维护、升级服务。 质量保证期自工程竣工验收合格之日起计算。分单项竣工验收的工程，按单项工程分别计算质量保证期。 售后服务机构 服务机构及人员职责 我公司建立有完善的售后服务体系，可向业主提供及时、便捷、全面的系统保修与维护服务，以及其他技术支持服务。 我公司作为国内领先的方案解决供应商，售后服务中心坐落于西安高新区西安电子科技大学科技产业园，公司是以智慧导航、智慧交通、智慧医疗、智慧安防、智慧建筑、智慧装饰、智慧照明、智慧消防等为主要业务的综合性工程类公司。公司注册资金5000万元，公司成立以来,凭借雄厚的技术实力和良好的信誉，建立了大量的行业和区域的合作伙伴。公司拥有各类人员近200余人,其中研发人员30余人，技术人员110余人，可随时为用户提供优质的技术支持和完善的售后服务。 公司长期专注于技术创新与服务，拥有雄厚的技术实力、完整的技术支持和技术服务团队。 我公司在西安本地设有售后服务机构，售后服务机构健全，配备专职维护人员。专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。 售后服务中心总监 领导并管理公司售后服务的各项工作，处理用户与公司之间、公司内部服务人员之间的工作联系，监督售后服务工作。 项目部 保证工程施工质量，现场为用户提供技术支持，排除故障。 售后服务技术组 对于项目现场人员无法解决的技术问题，提供相应的支持，保障用户系统使用正常。 售后服务管理组 对售后服务工作进行监督和执行，安排相应人员处理故障，接收用户反馈，与用户保持联系，记录、整理故障排除日志。 客户服务中心 接收用户故障报修申请，反馈给售后服务管理组，跟进售后服务进度，接收用户投诉，提高用户服务满意度，整理售后维护档案。 售后服务人员配置 本项目验收合格后，我公司将为本项目指定项目维修负责人及各专业维保服务人员。 （1）拟定售后服务人员名单 本项目将依托本地维护机构，成立一支经验丰富的售后服务队伍，人员清单如下： 本地化服务机构证明 售后服务方案 售后服务范围 售后服务范围：双方已签订合同约定的全部施工范围。 售后服务处理流程 故障分类及响应时间 系统在投入使用后，不可避免的会出现一些故障问题，这些故障的严重程度对于用户而言造成的业务影响程度是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统丧失使用功能。因此针对较为严重的系统故障，我方必须以最快的速度解决用户的问题，通过对出现的故障事件进行分类和界定，以决定故障时采取相应的服务响应方式。 我公司本着用户第一，及时为用户解决问题的原则，制定故障响应等级如下： 故障等级 故障主要内容 响应时间 故障排除时间 备注 严重故障 影响系统运行，导致用户不能使用 2小时内 24小时内 准备相应备品备件，联合厂家售后人员到达现场解决，免费提供替代产品，保障用户使用 一般故障 对系统运行影响不大，可以达到基本使用需求 2小时内 2小时内 依出现故障采取电话、邮件、远程操作、到达现场方式解决 非故障 非设备故障，用户想要了解的系统运行、维护与软件操作的相关问题 2小时内 / 电话、远程操作方式，提供相关技术文件 售后服务保障措施 （1）售后响应时间 在免费维保期间，我公司实行7*24小时售后服务，对于系统出现的一般故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后2小时内进行实质性响应，2小时内给予解决；对于系统出现的严重故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后2小时内提出故障排除方案，24小时内解决故障（可以先免费提供替代产品，保证用户的正常使用）；在修复过程中向用户进行现场技术咨询、介绍和指导。 （2）售后响应内容 了解问题所在； 提出解决方案； 技术文件说明； 协助解决提高性能的要求； 提供系统性能调整的信息； 提供待解决问题的状况。 （3）售后响应方式 技术热线电话； 远程网络支援； 现场支持服务。 （4）售后技术支持 在本项目中，我公司专门设置有工程维护机构，