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服务意识培训课件
什么是服务
口服务SERV|CE
口就是创造感觉| SAFEELING
口是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
口服务已成为现代企业的灵魂
口服务是利润的源泉
口每天追求卓越
服务--SERV|CE
口S---SMLE微笑服务对每位客人提供微笑服务
口E-- EXCELLENT出色的服务将每一项细微的服务工作都
要做得很出色
口R--- READY准备随时准备好为宾客服务,将每位客人都
看成需要特殊照顾的宾客被人关心
口∨--- NVITING邀请在每一次服务结束时,都要邀请客人
下次光临
口C--- CREAT|NG创造精心创造出使宾客能享受其热诚服
务的气氛
口E--EYE目光始终要有热情的目光,关注宾客,预测宾
客要求并及时提供服务
决定服务质量的5个要素
口专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
口责任心
22%
帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度
口仪表
19%
员工的知识和礼貌,以及他们传播信任和信心的能力
口人情味
16%
对顾客体贴照顾、个性化关心的规定
口软、硬件
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
什么是服务意识
口服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人
或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的
服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念
和愿望,它发自服务人员的内心
口服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。有了
强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈
的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的
风格和精神,就会有强烈的服务意识
口服务意识是发自服务人员内心的;是服务人员的一种本
能和习惯;是可以通过培养、教育训练形成的
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