民航特殊旅客服务与沟通.ppt

第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 案例链接 原 来 如 此 有一次，我国著名科学家周培源夫妇乘坐CA981航班去美国，供餐时，乘务员发现两位老人对送去的水果没动多少，便做了种种猜测，是两位老人胃口不佳，还是他们不喜欢？或是别的原因？后经过细心观察，乘务员发现是老人年纪大，手不方便，不愿意开口叫乘务员帮忙。于是，乘务员就主动给老人把水果削好，切成一片片小片送到他们面前，老人十分感动，一再表示感谢。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 （2） 对于无成人陪伴儿童，服务人员要根据儿童的心理特点与其交流。首先，要会用称呼语。可以直呼孩子的大名，但有时称呼他的乳名则更为亲切。例如，服务人员突然称呼他的乳名，他觉得很奇怪，“你怎么知道我的乳名？”有时甚至使他在感情上产生一种错觉，以为是和熟悉的人在一起。其次，运用儿童的语言与他聊天。服务人员要能够找到和孩子聊天的话题，使他能打开话匣子，这样，他的寂寞就自然解除了。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 另外，服务人员要会“打岔”，会用“迫选题”。这样可以很好地解决旅途中的“小麻烦”。例如，服务人员可能会不断地被孩子询问航班何时抵达的问题。此时，乘务员要有会打岔的本事，把孩子的敏感话题岔开并巧妙地转到其他话题上。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 （3） 对于怀孕旅客，服务人员要热情地给予问候，无微不至地进行关照。虽然怀孕超过8个月的孕妇一般不允许乘机，但是在飞机上特殊情况也时有发生。因此，对于怀孕的旅客，乘务员要密切关注她们的身体状况。遇到特殊情况时，服务人员首先要保持镇静并安抚孕妇，然后广播寻找乘机的医护人员，请他们协助，如果没有找到医护人员，仍要保持镇静，按照平时的业务训练进行操作。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 （3） 对于怀孕旅客，服务人员要热情地给予问候，无微不至地进行关照。虽然怀孕超过8个月的孕妇一般不允许乘机，但是在飞机上特殊情况也时有发生。因此，对于怀孕的旅客，乘务员要密切关注她们的身体状况。遇到特殊情况时，服务人员首先要保持镇静并安抚孕妇，然后广播寻找乘机的医护人员，请他们协助，如果没有找到医护人员，仍要保持镇静，按照平时的业务训练进行操作。 第四节　其他有特殊要求旅客的服务与沟通 一、 有特殊餐食要求的旅客 1. 特殊餐食旅客的类型 2. 对特殊餐食旅客的服务要求 第四节　其他有特殊要求旅客的服务与沟通 第四节　其他有特殊要求旅客的服务与沟通 二、 需要额外购买座位的旅客 需要额外购买座位的旅客包括以下几种： （1） 担架旅客。承运担架旅客往往需要进行舱内座椅的拆装，拆装中涉及的舱内座位需要旅客另行购买。 （2） 体重过重旅客。有些旅客由于体重过重，需要占据两个或两个以上座位。额外的座位需要旅客另行付费。 第四节　其他有特殊要求旅客的服务与沟通 通常，这些需要额外购买座位的旅客会因与众不同，而感到不自在，甚至自卑，服务人员要格外注意其心理特征，有针对地进行服务。 对于这些特殊旅客的服务需要许多部门的通力合作，承运人应该按照国家的相关规定提供服务。 与需要额外购买座位的旅客沟通时，服务人员应该本着尊重、理解、换位思考的原则进行。与其他普通旅客相比，服务人员应该给予他们更多的关爱。 第四节　其他有特殊要求旅客的服务与沟通 案例链接 超重的烦恼 根据英国《镜报》报道，在英国南韦尔斯，43岁的普莱斯日前要从南韦尔斯飞往爱尔兰，由于他518磅(约234千克）的体重超过航空公司规定的 280磅(约127千克）的标准，所以必须购买两个座位。 普莱斯乖乖按照规定事先订购了两个座位，但在上机后发现，这两个座位竟然没有连在一起，中间隔了一位旅客。回程时，普莱斯一样订购了两个座位，但这次更夸张，两个座位分别在17排和19排，让他非常难堪。 第四节　其他有特殊要求旅客的服务与沟通 案例链接 普莱斯表示，在上机划位时，曾问过地勤人员，为何自己要购买两张机票，但地勤人员似乎对公司的规定不太了解。其实是之前有科学家指出，搭载过重的旅客，要花费更多燃料，因此许多航空公司在今年实施“按体重付款”的计费方式，体重过轻的人则反之。 航空公司要求体重超标的旅客购买两张座位，但又给了不连号的座位， 对于给旅客带来的麻烦和不被尊重感，航空公司应该反思。 1. 知识练习 （1） 什么是特殊旅客？民航有哪些特殊旅客？ （2） 一般地，民航对政要VIP的服务有哪些要求？ （3） 针对老年旅客的心理特点，在民航服务方面应该注意哪些问题？ （4） 哪些旅客需要额外购买座位？这些旅客往往具有哪些心理特点？ 第八章 民航特殊旅客服务与沟通 2. 实训练习 （1） 在飞机上有一位无人陪伴的男孩，身为乘务员应如何与其沟通？（假设情境为：第一，他不满