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超越顾客期望
- 总管理处专案组-
课程目标
在今天的课程完成后, 你将能够
• 应用“服务保证“中的基本技巧,
来超越客人的期望
• 顾客满意指数
所感受的代价
顾客满意指数
付出的代价
满意指数 1
1. 感觉不满
2. 移转阵地,另寻他途
满意指数 1
1. 可能会寻找其它竞争者
2. 关系无法长久维持
满意指数 1
1. 感觉满意,经验累积
2. 持续往来,口碑形成
• 使用后的顾客满意指标
使用后的 使用后实际评价
顾客满意指标
使用的期待
客人的期望
1. 立即准确的
2. 友善热情的
3. 清洁舒适的
4.
服务保证ASSURE Service
A 殷勤 Attentiveness
S 真诚 Sincerity
S 推销 Salesmanship
U 了解 Understanding
R 负责 Responsibility
E 热诚 Enthusiasm
殷勤Attentiveness
基本技巧:
•经常性称呼顾客的姓或姓名
•针对个人的协助
•提供资讯及公司政策的解释
真诚Sincerity
基本技巧
•微笑
• 目光接触
•声音音调
•仪态姿势
•说话态度方式
推销Salesmanship
基本技巧
• 产品知识
• 促销
• 提供建议
了解Understanding
基本技巧
• 问问题以发现事实
•主动地意识到客人的需求及感觉
•重复及回应重点
•指引顾客其他选择
负责Responsibility
基本技巧
•承担责任
•持续有效率的服务
•追踪
•寻求所有的可能性
• “可行“ 的态度
热诚Enthusiasm
基本技巧
•愿意主动提供协助
•愿意主动解决顾客的问题
•主动
- End -
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