前厅服务员-初级-职业技能-鉴定-实操-考评表-评分表.doc

职业技能鉴定 初级前厅服务员操作技能考核试卷 题 1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。时间为 3 分钟。 考核要求： 1、正确演示受理客人预订 2、要求内容完整，注意礼貌礼节 3、考核注意事项 （1）满分 35 分，考试时间 2 分钟 （2）正确使用各种单据 题 2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。时间为 2 分钟。 考核要求： 1、正确演示留言服务 2、要求内容完整，注意礼貌礼节 3、考核注意事项 （1）满分 35 分，考试时间 2 分钟 （2）正确使用各种单据 题 3：汉译英两句。 考核要求： 1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生， 考生回答每一个问题的时间最多为 2 分钟； （1）请问您以什么付款？ （2）我要一个带浴室的房间。 （3）住宿费多少？ （4）每晚房金多少？ （5）请您留个言好吗？ 2、考评员读完试题后，考生开始解答。 3、考核注意事项： （1）满分 10 分，考试时间 2 分钟 （2）回答完整、语音标准。 题 4、英译汉两句。时间为 2 分钟（考评员读完试题后，考生开始作 答）。 考核要求： 1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生， 考生回答每一个问题的时间最多为 2 分钟； （1）How do you do? Welcome to our hotel. （2）What can I do for you, sir? （3）I hope you will enjoy your stay. （4）I hope to see you again. （5）Nice to see you. 2、考评员读完试题后，考生开始解答。 3、考核注意事项： （1）满分 10 分，考试时间 2 分钟 （2）回答完整、流利。 题 5、技术答辩。时间为 3 分钟（考评员读完试题后， 考生开始作答）。 考核要求： 1、由考评员从以下问题中现场选择其中的 2 个问题考问考生， 考生回答每一个问题的时间最多为 3 分钟； （1） 火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？ （2） 接待访客安全控制的措施有哪些？ （3） 客人心绞痛发作时，怎么办？ （4） 饭店起火原因有哪些？ （5） 使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不 同点？ （6） 遇到涉外案件时怎样处理？ 2、考评员读完试题后，考生开始解答。 3、考核注意事项： （1）满分 10 分，考试时间 3 分钟 （2）回答完整、流利。 备注： 1、每个考评组设考评员不得少于三人，其中设主考 1 人，考评员各 自独立评分，考生最终成绩取考评员评出的平均成绩。 2、考试项目中的时间计算，以主考或考评员口令“开始”或“请回 答”为开始计时；以考生举手示意“完毕”或说“回答完毕”为 终止计时。 3、每次考试若所有考生均采用同一套试卷，则需将已考生与未考生 分开，以免泄漏有关试题内容，而导致考试不公 . 职业技能鉴定 初级. 前厅服务员操作技能考核评分记录表 工作单位： 考生姓名： 准考证： 题号 项目 满分 扣 得 要求与评分标准 分 分 4 礼貌迎客，站姿标准，面带微笑，主动问候致意（ 2 分）；介 绍客房产品特点、价格（ 2 分） 5 征询并复述预订要求（ 3 分）；使用文明用语，神态友好，表 受理客房 情自然，举止大方（ 1 分）；内容准确（ 1 分） 预 订 35 10 查看控制簿或电脑（ 3 分）；简要介绍客房标准、设施设备及 分 服务项目（ 3 分）口齿清晰、语言简明（ 2 分），内容准确（ 2 分） 1 10 填写“客房预订单” ，内容完整规范，字迹清晰易认（ 7 分）， 迅速准确（ 1.5 分），请求客人答复时讲究礼节（ 1.5 分） 6 向客人行注目礼、点头礼，微笑致谢，礼貌告别（ 3 分），并 表示愿意客人再次光临（ 1.5 分），有合适的祝福语（ 1.5 分） 项 目 要求 3 分钟内完成。 提前不加分， 每超时满 10 秒，扣 0.5 分， 得分 最多扣 10 分。考生实用时间： 扣 分。 7 主动询问访客有关留言要求（ 3.5 分），使用文明用语，神态 友好，表情自然，举止大方（ 3.5 分） 7 核实被访对象在不在房间 （3.5 分），讲究礼貌， 用语文明 （3.5 分） 留言服务 10 复述访客留言及要求（ 6 分），填写访客单（ 2 分），经客人确 35 分 认后装入信封（ 2 分） 2 4 与访客友好礼貌的告别（ 2 分），仪态动作得体（ 2 分） 7 将信封交给被访对象并转告相关事项（ 3 分），语言规范（ 4 分） 项 目 要求 2 分钟内完成。 提前不加分， 每超时满 10 秒，扣 0.5 分， 得分 最多扣 10 分。考生实用时间： 扣 分。 口试 30 分 答 案 要 清楚流利 反 应 敏 语 音