物业公司培训教材前台接待.ppt

物 业 公 司 培 训 教 材 前 台 接 待 主讲：罗学红 对服务行业来说，至关重要的是 微笑服务。 微笑服务并不意味着只是脸上 挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下， 如果一个服务人员只会一味地微笑，而对顾客 内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概 不问，那么这种微笑又有什么用呢？ 因此， 微笑服务，最重要的是在感情上 把顾客当亲人、当朋友，与他们 同欢喜、共忧伤、成为顾客的知 心人。 前言 前台是物业公司的专职服务的窗口。是公司形象、服务理念、服务质量集中展示的舞台。前台 也可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系 到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至 处理的过程。大多数物业公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力， 短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来 讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。 前台的定义 前台： 可以指舞台或公司服务台，也表示公司、单位前台员工、前台小姐，前 台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。 前台的英文翻译： the proscenium 一、前台值班制度 ? 1.0 目的 ? 确保客户服务中心前台值班工作正常开展，体现客服前台值班人员服务质量。 ? 2.0 适用范围 ? 金域中央街区客户服务中心前台值班的管理。 ? 3.0 值班工作内容 ? 3.1 客服中心服务人员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精 神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗； ? 3.2 客户服务中心实行值班制度， 12 小时为业主提供服务，节假日不休； ? 3.3 每天工作时间是从早晨 8:30 — 20:30 ； ? 3.4 班前十分钟准时上岗，以便交接班； ? 3.5 接待顾客站立时保持正确站姿，真诚微笑； ? 3.6 工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度； ? 3.7 接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观； ? 3.8 熟练掌握物业区域内各位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误； ? 3.9 能正确识别来宾是否为本物业区域内业主； ? 3.10 给业主提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答业主问题要得体、明确； 一、前台值班制度 ? 3.11 客服中心前台当值人员第一时间将所有顾客来电来访信息如接受时间、 来源形式、联系人、联系电话等记录在《二十四小时值班记录本》上，当值 人员应做到耐心倾听，在适当的时刻做出相应的正确的解释； ? 3.12 对于物业公司员工传递到客服中心的所有信息，由客服中心前台当值人 员登记于《二十四小时值班记录本》上； ? 3.13 客服中心前台应识别记录在《二十四小时值班记录本》上的信息的类别 和性质，如属咨询、求助或无效投诉等，能当时、当场、及时回答或处理的 情况，将处理情况和反馈情况记录在《二十四小时值班记录本》上即可；如 属业主报修或特约服务则填写《服务单》并安排相关工程技术人员维修； ? 3.14 如客服中心前台识别为有效投诉，按投诉处理程序处理；如客服中心前 台不能识别信息为有效或无效投诉时，填写《客户投诉处理表》或《客户意 见处理表》报送部门经理进行识别与后续作业； ? 3.15 工程缺陷问题报修前台当值人员，需做好记录，并通知区域管家现场查 看处理，第二天准时发《工程缺陷问题整改通知单》跟进处理； ? 3.14 任何情况下，客户服务中心前台均应保持至少有一人值守； ? 3.15 当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班； 一、前台值班制度 ? 3.16 值班人员负责值班期间文件资料的收发登记：收文登记于《文件收发记录表》上， 并填写《文件收发记录表》发放给相关人员；对于限制复印或不能复印的文件，由专 人负责传阅并登记于《文件传阅登记表》上，传阅完后再由文件管理人员存档； ? 3.17 解答顾客的咨询，接待来访人员并填写相关记录； ? 3.18 发生重大、突发事件应立即报告上级及公司领导； ? 3.19 维护好客服中心前台及办公室的秩序； ? 3.20 完成领导安排的其它工作任务。 ? 4.0 相关记录本及记录表 ? 《二十四小时值班记录本》 ? 《客户投诉处理表》 ? 《客户意见处理表》 ? 《往来文件发送登记表》 ? 《文件传阅登记表》 ? 《工程缺陷问题整改通知单》 二、前台交接班制度 ? 1.0 目的 ? 确保客户服务中心前台工作正常开展、不脱节。 ? 2.0 适用范围 ? 金域中央街区客户服务中心前台交接班的管理。 ? 3.0 工作交接内容 ? 3.1 客户服务中心前台值班人员均应提前 10 分钟到岗，办理现场交接手续； ?