基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告.pdfVIP

实验项目：基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告 组别:9 组长： 014300544137 张佳辉 同 组 成 员： 014300544144 朱传祥 014300544119 路丽君 014300544113 李 萍 课 程 名 称 客户关系管理 开 课 专 业 电子商务 导 教 师 李海芹 学 生 班 级 0143005441 20 14 学年-20 15 学年度第 2 学 - 1 - 摘要： 随着经济的迅速发展，人们对超市等地的关注不再局限于产品好坏，人们开 始更加注重超市的服务。所以当今超市想要更好的发展，就必须产品和服务兼顾。 然而很多超市员工欺上瞒下，对顾客态度恶劣，这使顾客非常不满意。为了杜绝 这种现象，更好的管理企业，越来越多的企业采用神秘顾客法来检测企业产品和 服务质量，争取让客户满意度达到最大。 孝武超市有限公司是湖北孝武集团成员企业，经过多年发展，已成为以零售 业为向导。 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应 用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车， 以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方 式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。 关键词：神秘顾客法 孝武超市 顾客满意度 - 1 - 目录 1、孝武超市简介1 2、实验介绍2 2.1 实验目的2 2.2 实验方式2 3、神秘顾客2 2.1 神秘顾客的定义2 2.2 神秘顾客涉及行业3 2.3 神秘顾客的作用3 4、调查情况记录4 4.1 卖场布置4 4.2 员工仪表及服务4 4.3 卫生状况4 4.4 商品陈列5 4.5 安全事项6 5、相应问题及建议6 6、孝武超市与中百仓储对比8 7、调查总结9 8、小组分工10 9、附录11 - 1 - 1、孝武超市简介 孝武超市有限公司是湖北孝武集团成员企业，经过多年发展，已成为以零售 业为向导，以现代物流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼的大型连锁超市卖 场公司，现拥有九真超市、交通超市、城西超市、建设路超市等15个城区连锁 卖场以及云梦、应城、安陆、大悟、广水、汉川孝武超市等7个县市连锁，连锁 店、惠民店等遍及县市区，是目前孝感地区规模最大、覆盖面最广的超市连锁之 一。孝武超市本着“诚信低价”“服务更贴心”“质量有保证”的理念稳健地向 多个区域发展，并保持可持续盈利增长，力争发展成为孝感市生鲜超市连锁龙头 企业，跻身湖北省连锁超市前列。 湖北孝武集团创建于1994年，前身为孝感市人民政府驻武汉办事处下属的 孝武冷气机械设备有限公司。1999年改制为孝武电器设备有限公司。2004年经 工商部门批准孝武电器集团正式组建（简称孝武集团）。2007年变更为湖北孝 武电器集团有限公司。 孝武集团下设有大型家电连锁卖场、连锁超市、大型综合百货购物广场20 余个，营销网点遍及孝感各县、市、区及相邻的广水市，经营范围涉及家电、超 市、百货、服装生产销售、贸易、生态养殖、休闲娱乐等多个行业