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（情绪管理）私车消费不满 情绪全程跟随 私车消费不满情绪全程跟随 随着 2002 年起中国汽车市场的 “井 ”式发展，汽车特别是轿车已经逐渐进入了越来越 多的居民家庭。众多的私车用户在享受汽车给他们带来便利的同时，也遇到了各式各样 的问题，其中很多问题直接或间接地损害了他们的权益。但目前私车用户是否意识到了 这些问题，是否认识到了这些问题对自身权益所构成的侵害，他们对相关维权政策的认 识如何，带着这些疑问，新华信市场研究咨询有限 X 公司在 315 即将来临之际，特展开 了关于私车用户消费权益方面的专题调研。 本次调研选择了在全国汽车销量榜上排在前列的北京和广州俩个城市，采用电话调查的 形式进行，共成功访问了 221 名私车用户，他们的主要特征为：男性为主，占所有被调 查者的 78% ；中青年人居多，有86%的被调查者年龄在44 岁以下；被调查者职业涉及面 较广，党政机关/社会团体/国企事业单位人员、三资/民营/私营企业人员、个体户等均 有涉及；被调查者所拥有的车型类别分布和全国轿车销售结构大体相当，微型、小型、 紧凑型、中型及中大型轿车均有涉及。 私车用户消费权益意识层次相对较低，基本停留于最基本的权益层面 从本次调研的七大方面(包括产品质量、产品价格、销售服务、汽车保险、维修配件、维 修费用和维修服务)来见，目前私车用户对实际遇到问题较多的、自身权益被侵害的较多 的方面如维修费用、汽车保险、产品价格和维修服务等方面担心程度且不高，反而则对 出现问题最少的产品质量方面最为担心。另据我国《消费者权益保护法》规定的主要权 益(即监督权、索赔权、受尊重权、选择权、公平交易权、知情权和安全权)和本次调研 的七大方面关系图能够见出，私车用户目前的权益意识仍只主要停留于安全权、知情权 和公平交易权这些相对较基本的权益上。 图为私车用户对各消费方面的敏感度 分析图，图中红色虚线为壹条均衡线，表示用户对该方面的敏感程度和他们实际权益受 到侵害的可能性相匹配；红色虚线右下方区域为 “高敏感区” ，落在这个区域里的消费 方面表示私车用户对该方面的敏感程度要高于他们实际权益受到侵害的可能性比例；左 上方区域为 “低敏感区” ，落在这个区域里的消费方面则表示私车用户对该方面的敏感 程度要低于他们实际权益受到侵害的可能性比例。 从图中能够见出，私车用户消费权益受侵害相对较多的方面均集中于低敏感区中，只有 产品质量这个实际出现问题较少的、用户权益受侵害也相对较少的方面落入了高敏感区 中。换言之，目前众多的私车用户在购车和维修保养车辆过程中受到的来自汽车厂商、 经销商及保险X 公司等对其自身权益的侵害仍没有意识到，对自身应有的权益仍缺乏应 有的了解。 图是用户主要权益和本次调研的七大方面关系图 上图中按从低层次到高层次依次排列于纵轴上的是《消费者权益保护法》规定的用户主 要权益，横轴是按私车用户的敏感程度从小到大排列的各消费方面。从图中能够很好的 见出私车用户在消费过程中比较敏感的方面如产品质量、维修配件、维修费用和维修服 务多集中于安全权、知情权及公平交易权上，这些权利在各权利中均属于层次相对较低 的，即私车用户的权益意识仍处于较低的层面。 费用、保险、配件数量、配件质量、维修质量和售后服务内容介绍是私车用户在购车和 维修保养车辆过程中遇到问题最多的方面 本次调研将用户购买和使用汽车的全过程划分为七个方面，包括购买过程中的产品质量 方面、产品价格方面和销售服务方面，汽车保险方面，维修保养过程中的维修配件方面、 维修费用方面和维修服务方面，如下图所示： 图为用户购买和使用汽车的全过程，划分为七个方面 汽车消费过程的七大方面 降价、未能详细介绍售后服务内容及增加的配置收费高是私车用户购车过程中遇到相对 较多的问题 调研结果显示，购车过程中的三个方面按私车用户遇到问题的比例大小排序依次为产品 价格(50.2%) 、销售服务(39.8%)和产品质量(13.6%) 。 在遇到的各种问题中，以 “汽车购买后短时间内大降价”(39.4%) 、“交付车辆时没有详 细介绍售后服务”(24.0%)和 “经销商对增加的配置收费太高”(16.7%)最为突出。另外， “汽车存在质量问题” 、 “经销商加价销售”和 “经销商在帮助办理贷款中获取非法利 益”也有 10%之上的私车用户提及。 图为购买过程中各问题私车用户遇到比例 私车用户对汽车保险各方面的满