整合跨域大数据，打造4G时代全新服务能力.pdf

中国移劢2014年科技创新不业务服务奖终评材料 整合跨域大数据，打造4G时代全 新服务能力 中国移劢 福建公司 2014年6月 新挑战1 ：网络、业务越来越复杂，服务问题解决越来越困难 服务新挑战 网络设备众多 终端种类 华为/诺基亚/ 中兴/贝尔/大唐 成百上千 这些问题和以前由亍网元戒系 统问题导致的群体性问题有本质 同一个地点， 每个人都有 丌同，更多是个性化问题。客户 丌同的通信 情况： 投诉工单流转往往多个部门，长 2G/3G、4G 时间处理无法解决，关键在亍问 上网快、慢、 丌能上；同 题难以重现和定位。这些问题往 样一种营销 案A客户能办 往不网络/终端/应用匹配的情况 理成功、B客 有关，如果没有当时完整端对端 户办理失败 App应用 数据，问题难以有效解决。 业务/套餐 数以万计 觃则繁多 2 新挑战2 ：需求高度个性化，信息化支撑手段丌足 《关亍加强渠道4G客户服务工作的 服务新挑战 通知》（市通[2014]150号）要求营 业人员办４Ｇ业务之前须向客户了解 1.客户很难描述清楚自身个性化的需 常驻场所是否有４Ｇ网络覆盖。 求，营业员在缺乏信息化手段支撑 营业员：……您 的情况下，很难完成个性化需求不 常驻场所在哪 呢？ 业务的精确匹配。在本案例中，客 户很难说清自己的地点，即使说清 楚了，营业员也很难确定各个地点 是否有网络覆盖，幵且４Ｇ建设速 度很快，网络覆盖变化很快。 2.在本案例中，虽然移劢公司后台支 客户：啊？…… 撑系统精确记录了客户常驻场所 工作的地方