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直系上级:项目经理、助理经理
督导下级:管家、管家助理、前台接待员
坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令;
全力建设、管理、经营客服部,制定部门规章制度及员工守则,分配客服日常工作,定期召开部门
工作会议,协调其他部门的工作正常开展;
负责定期检查、监督、处理各项日常工作,做出纠正措施,达到规定标准;
负责管理前台的接待和投诉、纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析;
组织指导客服前台对客户报修接待、登记,及时安排工程部上门处理,并做好相应督促和客户对处
理结果的意见征询工作;
负责物业管理相关费用的收缴工作;
负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行对员工内部调岗或人事变动,并定期组织部门培
训工作;
负责部门日常物料的审核工作,日常管理经费的报批工作,控制成本;
拟定社区文化工作计划,定期开展社区活动,与客户建立良好的工作关系;
协助有关部门开展各项工作;
负责签定客服部的合同,并监督合同实施;
组织完成公司领导交办的其他工作任务;
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直系上级:客服经理
督导下级:管家助理前台接待员
在客服部经理领导工作监督下,按物业服务管理程序要求,负责所分管楼宇的服务管理工作;
负责每个工作日对管辖区域的巡检工作,认真填写巡检记录,对发现的问题进行整理汇报给相关部
门,及时整改;
负责对重点服务、客户所需求的重点服务检查工作的跟进;
负责对物业费,特约服务费收缴情况的督促工作,承担收费任务指标完成收费任务;
负责对管家助理的服务质量的监督管理工作,接受客户服务投诉,报客服部经理按批示做出处理决
定;
负责对楼宇公共区域设施、设备的每日巡检,保证楼宇设施、设备始终处于完好状态;
协助客服前台完成本楼宇内的突发性工作;
随时关注客户的意见和要求,及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应,按公司要求进行走访;
完成客服经理交办的其他工作;
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直系上级:管家
岗位职责:管家助理
负责配合管家完成所属辖区的一切管理工作;
负责配合管家实现物业管理相关费用的收费率指标;
对遭遇紧急突发事件影响客户日常生活的情况,必须到现场处理并跟进;
对客服前台工作的改进和完善,向上级领导提出意见和建议;
做好详尽记录,及时报修工程问题及纠正不合格规范事宜,发现不能解决或重大问题上报部门领
导;
服从领导安排、协助管家工作并完成上级领导交办的各项工作;
随时关注客户的意见和要求,及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应,按公司要求进行走访;
完成客服经理交办的其他工作;
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直系上级:客服经理
岗位职责:客服前台
负责本部门各类文件打印、复印等工作;
做好前台接待工作,对访客进行接待服务;
接转内外线电话,并妥善处理客户来电并做好记录;
接受处理客户投诉,掌握情况应准确无误,做好投诉记录,每月汇总一次报客服部经理;
受理日常报修;
负责接收快递、信件等并做好登记,作为日后查询的依据;
熟悉小区各项服务收费标准,并热情向问询客户解答;
协助部门经理处理客服部的日常工作;
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过程控制
1.巡查的重要性
通过有效的巡查,将治安、消防等隐患消除;
确保公共设施、设备处于良好状态;
检查物业所管理区域的清洁、绿化、保安工作质量;
2.巡查内容
违章巡查,如无乱搭乱建、违章装修、墙壁有无乱贴乱画、园区及楼宇无乱摆放物品等;
公共设施设备安全完好状况的巡查,如各种管线有无渗、漏、滴、冒现象等;
清洁卫生状况的巡查,如公共区域垃圾、杂物堆放等现象等;
检查水电表是否正常,如是否需要买电等;
3.巡查频次
管家综合巡查每月一个周期,并把巡查情况填写《管家巡楼记录表中》,并将问题及时反馈给相关
部门解决;
4. 楼宇巡查要求
巡查楼梯间走廊灯、楼道灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;
检查消防是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;消防通道消火栓是否关
闭;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
巡查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;电梯按钮等配件是否完好;
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5. 巡查方法及要求
管家巡查发现问题时(包括客户违章问题),如能进行规劝、阻止、处理的,应予以
立即解决;否则及时将问题反馈给客服部经理及时解决
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