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百货专有名词
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百货的专有名词
1、零售商业:是将商品直接出售给最终的消费者的商业形式。零售是一种销售活动,是把商品或服务出售给最终消费者的行为。零售业是一种商业形式。生产-——批发——零售 。可以看出零售是整个社会生产环节中最后一个环节。
2、商圈: 由商家聚集而形成的具有一定辐射范围的商业中心。
3、业态:指零售业的经营形态。主要有百货公司(15000 M2_18000 M2)、超市(000 M2左右)或便利店(300 M2)、量贩或大卖场(7000 M2以上)、仓储店(15000 M2_20000 M2)、购物中心(30000_50000 M2)、专卖店。
4、百货公司:是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大的建筑内根据不同商品部门设立卖场,开展营销活动,满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
竞争店:指处于同一社区,同一商圈,同一城市内的同类商场。要了解对方的业种配置、品牌配置、卖场规划布局、同业之间的品牌重复情况及同一品牌的商品、道具价格,促销人员等多方面的情况比较。
6、市调:即市场的调查。对同类的存在竞争能力的商场进行品牌、价格、服务、促销、商品等方面的调查。
7、客层:指一个品牌或一个商场所面向的顾客群体
8、业种:百货行业根据商品的用途,功能等的不同把它们划分为服装,家电,化妆品,皮件,内衣等等不同的种类,每一个种类我们称之为一个业种。目前,我们把各种商品划分为21个大业种,74个中业种,小业种就更多。
9、品牌:西方营销学定义,品牌是一个名称、术语、标记、符号、图案、或这些因素的组合。他可以用来辨识一个卖者或卖者集团的货物或劳务,以便同竞争者的产品相区别。
品牌的要素:1)同步的商品;
2)统一的价格;
3)统一的形象
4)有控制的网点
5)统一的销售管理。
10、品牌性质:即厂商性质。(公司、代理、经销、个体)
11、卖场: 众多商品进行贩卖的场地。
12、动线: 商场内引导顾客流动的路线叫动线。动线分主动线、次动线及区内(柜内)动线。
13、顾客服务:简单的讲是客服。它有三层含义,1、人际关系的事务。2、服务员以行动去满足顾客的要求。3、为顾客提供有礼貌和舒适锷服务环境。
顾客服务的功能:优良的顾客服务,使顾客在享用产品之余,体验到员工的工作热情和效率,因而提高满足感,留下好印象。
服务业是追求“服务艺术化”的行业,为顾客提供超出他的期望值的服务,是服务业的中心。顾客需要的不仅是商品,更需要的是服务。顾客服务是零售业的本质。不是靠标语,炒作,宣传来实现的,是融合在销售人员的举动中的。
14、优质顾客服务:时刻都能以专业的知识及技术,有效的回应及热情和关心的服务态度来满足顾客的需求。
顾客从我们的服务中感受到:
可靠性――任何时候都能做到服务的承诺。
有效率――讲速度及弹性,表现出效率的回应和乐意的帮助。
有保证――以专业的之时和热诚的礼貌去增加顾客的信心。
有关怀――细心、关怀对待每一个顾客。
有实质的形象――店铺专业形象(包括整洁、陈列用品、工具),员工专业形象(包括仪容、言行举止)
优质顾客服务的好处:
顾客方面:——顾客满意
——加强对品牌的信心
——减少顾客投诉的次数
——提高再次光顾的机会
员工方面:——工作开心,时间也会过得特别快
——表现个人的办事能力
——获的赞赏,有成就感
——更大的工作满足感
——提高个人的专业水准
——拥有良好的人际关系
品牌(公司)方面:
——服务信誉的标志
——提高公司知名度
——加强公司竞争能力
恶劣顾客服务的影响
据统计:
在不满意的顾客中,96%的顾客不会投诉,但90%的顾客将永不光顾,
1个不满意的顾客最少会告知9个人知道
在不满意的顾客中占13%的人最少要告诉20个人知道
总结:
损害品牌(公司)声誉,影响业务
顾客失去信心,不再光顾
服务员未能在工作上获得满足感及信心
15:客诉:因为商品或服务不能使顾客满意而引起的顾客异议或投诉。
16、陈列:简单的讲是商品的摆放。
17、库存:指尚未销出的商品数量。
18、客数:交易成交的笔数。
19、客单价:平均每笔交易的金额。
20、提袋率:购物人数与来客数的比率。
回转率=营业额/库存(排设)金额
毛额=营业额*扣率
平效= 毛额/面积
营效=业绩/面积
客单价=营业额/客数
达成率=营业额/目标额(任务额)
21、
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